Ce que les détaillants devraient faire en ce moment en réponse au Coronavirus

• Personnel du T-ROC
• 21 avril 2020
• 5 minutes de lecture

 

Pour le commerce de détail, la pandémie de coronavirus a produit deux groupes distincts: les nantis et les démunis, et nous ne parlons pas de papier toilette. De nombreux détaillants physiques ont été contraints de passer temporairement à l'obscurité, ce qui signifie que les gens ne font pas leurs achats physiquement dans leurs magasins et que les employés sont au chômage. De l'autre côté, certains détaillants, tels que les épiceries et les services de livraison en ligne, sont confrontés au problème inverse, les clients paniquent et achètent plus que ce qui est habituellement nécessaire. Et comme les consommateurs passer plus de temps dans l'isolement et la distanciation sociale, la vente au détail en ligne continuera à exploser.

Adoptez le marketing omnicanal

Déjà, le coronavirus a enseigné aux détaillants une leçon importante: si vous n'aviez pas stratégie omnicanal avant, il est maintenant temps d'en mettre un. Cela signifie une expérience d'achat entièrement intégrée avec une forte présence en ligne, des options de livraison à domicile, des rendez-vous privés et une interaction constante sur les réseaux sociaux. Ces entreprises avant-gardistes qui avaient déjà une présence omnicanal doivent également ajouter une nouvelle dynamique en créant de nouvelles options d'achat à l'époque du coronavirus.

Les détaillants qui sont actuellement fermés comme Best Buy permettent aux clients de récupérer les commandes en ligne en bordure de rue; tandis que d'autres comme Home Depot limitent le nombre de personnes qui entrent dans leur magasin en même temps. Les épiceries, telles que Publix et Walmart, ont mis en place des horaires de magasinage spéciaux pour les personnes âgées à haut risque ou handicapées. C'est le moment pour les détaillants de tirer parti de leur présence omnicanal - pour faire savoir aux clients qu'ils sont là pour eux en résolvant les problèmes et en rendant ce virus plus supportable.

Trouvez des moyens d'être créatifs et d'interagir personnellement avec les clients

La plupart des gens manquent actuellement d'interaction humaine. À l'instar des concerts éphémères sur les réseaux sociaux ou des musées proposant des visites virtuelles, les détaillants doivent faire preuve de créativité pour garder leur public engagé. L'interaction est toujours importante, qu'il s'agisse de proposer des questions-réponses en direct pour répondre aux questions sur les produits ou de partager des vidéos explicatives. Si les détaillants envoient des e-mails aux clients et aux acheteurs, les messages doivent être significatifs et utiles pour leur groupe démographique particulier. Par exemple, offrez des rendez-vous d'achat aux seniors ou faites la promotion de grosses ventes en ligne ou des informations de précommande pour des produits qui seront bientôt lancés.
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Prioriser la sécurité et communiquer

Pour les détaillants ouverts, la sécurité de leurs employés et clients devrait être une priorité absolue. Nous avons déjà vu les nouvelles de travailleurs dans les entrepôts d'Amazon, y compris ici en Floride, testés positifs pour le coronavirus. Les entreprises devraient avoir un plan solide pour désinfecter leurs espaces, mettre des désinfectants pour les mains à la disposition des clients et permettre à un certain nombre de personnes de passer la porte ou de faire des achats à des heures fixes. Le marchandisage et le fait de s'assurer que les étagères des magasins restent stockés sont tout aussi importants, afin que les gens sachent qu'ils peuvent compter sur vous pour les produits nécessaires.

Les détaillants devraient pivoter dès maintenant. Dans mon entreprise, T-ROC, nous avons plus de 10,000 employés W2 et un effectif contingent de plus de 20,000 qui peuvent être mis à profit pendant cette période pour accueillir les détaillants car ils ont besoin de centaines de milliers de travailleurs pour répondre à la forte demande. D'autres détaillants peuvent avoir besoin d'aider leurs employés à trouver du travail ou ils peuvent avoir besoin de réaffecter leur personnel pour répondre aux besoins actuels.

Les cinq C pour guider les commerçants dans cette crise

Il est difficile de savoir comment réagir dans des moments comme celui-ci. John A. Quelch, le doyen de l'Université de Miami Herbert Business School, a mis au point sept C pour guider les dirigeants à travers le coronavirus, et je les ai réduits à cinq pour les détaillants.

1. Calme. Ne paniquez pas et ne vous présentez pas comme calme aux employés, alors ils vous font confiance pour prendre des décisions rationnelles.
2. La communication. Il n'y a rien de tel que de trop communiquer pour le moment. De nombreuses organisations communiquent quotidiennement avec leurs employés par téléconférence ou vidéoconférence.
3. Collaboration. Utilisez toute votre organisation pour trouver des stratégies pour y parvenir.
4. Confiance. Les employés et les clients doivent sentir que vous contrôlez l'entreprise et prendre des décisions appropriées et actives pour y parvenir.
5. La compassion. Faites-vous des faveurs, prenez un quart de travail ou recommandez une baby-sitter.

Cette dernière touche vraiment chez moi. Chez T-ROC, grâce à l'aide de nos clients, nous avons pu payer nos employés qui ne travaillent pas, jusqu'à la fin mars et espérons faire de même en avril. Nous avons également payé une prime à ceux qui doivent aller travailler pendant cette période troublante. Nous avons été inondés de courriels d'appréciation de nos employés. Les actes de sollicitude et de compassion envers les employés ne seront jamais oubliés, même lorsque le coronavirus appartient enfin au passé.

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