5 façons dont la technologie résout le défi récurrent des retours clients

• Personnel du T-ROC
• 26 mar 2025
• 7 minutes de lecture

Le commerce de détail est un secteur en pleine évolution. L'un de ses défis les plus persistants et les plus coûteux est celui des retours clients. La croissance rapide du commerce en ligne et les attentes croissantes des clients obligent les détaillants à gérer la logistique, les conséquences financières et les exigences du service client liées aux retours de masse. Mais à mesure que le secteur s'adapte, la technologie intervient pour résoudre le problème des retours et propose des solutions innovantes qui simplifient le processus, tant pour les clients que pour les entreprises.

 

Les retours ont toujours été un problème, mais ces dernières années, leur volume a explosé. Selon certaines estimations, près de 39 % des achats en ligne sont retournés (Source : Vente au détailPlongée), un taux considérablement plus élevé que celui des retours en magasin. Les raisons des retours varient, allant d'un choix de taille ou de couleur incorrect à des produits endommagés, voire à un simple changement d'avis. Cela s'explique en partie par la facilité de commande en ligne, qui permet aux consommateurs d'essayer les articles et de retourner ceux qui ne leur conviennent pas. Les clients exigent non seulement cette liberté d'achat, mais ils l'attendent.

 

Le processus de retour représente un coût pour les détaillants en termes de réapprovisionnement, d'expédition et même de dépréciation potentielle des produits. Il engendre également un casse-tête logistique qui met à rude épreuve les opérations d'entrepôt et les équipes du service client. Ce défi récurrent, quasi cyclique, est un problème que de nombreuses entreprises peinent à gérer.

 

Heureusement, la technologie offre une variété d'outils et de solutions permettant de réduire le nombre de retours, d'améliorer la satisfaction client et même de transformer le processus de retour en un aspect plus rentable de l'entreprise. Voici cinq exemples.

 

1. IA et analyse de données

L'analyse avancée des données et l'IA constituent l'un des principaux moyens par lesquels la technologie peut contribuer à la gestion des retours clients. Les outils d'IA aident les détaillants à analyser les habitudes d'achat, le comportement des clients et les données de retours antérieurs afin d'anticiper les articles les plus susceptibles d'être retournés. Les entreprises peuvent ainsi prendre des décisions fondées sur ces données pour la gestion des stocks et la sélection des produits, ce qui peut réduire le risque de retours.

 

Par exemple, les systèmes d'IA peuvent identifier des tendances telles que les tailles, les défauts ou même les discordances de couleurs en suivant le nombre de retours d'un produit. Grâce à ces informations, les détaillants peuvent ajuster leurs offres en mettant à jour les tableaux des tailles ou en proposant des descriptions de produits plus détaillées en ligne. L'IA permet également d'optimiser la personnalisation des produits recommandés, augmentant ainsi la probabilité que les clients achètent des articles correspondant à leurs préférences et réduisant ainsi les risques de retour.

 

2. Traitement automatisé des retours

Les systèmes automatisés existent depuis des décennies : ils simplifient, accélèrent et simplifient les choses. Il en va de même pour les retours irritants, qui peuvent mobiliser beaucoup de ressources pour les détaillants, notamment ceux qui disposent de stocks importants et de différents modes de retour (en ligne, en magasin, etc.). Les systèmes automatisés peuvent accélérer le processus de retour et réduire les efforts d'inspection, de réapprovisionnement et de revente.

 

Par exemple, certains commerçants ont commencé à utiliser des bornes libre-service permettant aux clients de lancer un retour et de recevoir immédiatement des instructions sur la marche à suivre, comme l'impression d'étiquettes d'expédition ou la fourniture des coordonnées du point de dépôt en magasin. Cela simplifie la tâche des clients et optimise également le flux de travail interne des commerçants. L'automatisation peut également générer des données en temps réel pour aider les entreprises à identifier les points de problème et à les résoudre.

 

Certaines entreprises utilisent des robots et des appareils dotés d'IA dans leurs entrepôts pour inspecter, trier et reconditionner les articles retournés. Cette forme d'automatisation accélère le processus de réapprovisionnement et réduit les coûts de main-d'œuvre.

 

3. Blockchain pour la transparence et la prévention de la fraude

La fraude aux retours est l'une des principales préoccupations des commerçants : lorsqu'il s'agit de retours d'articles volés ou d'occasion, elle représente non seulement une perte financière, mais aussi une perte de temps pour tous. La gestion des retours frauduleux est un autre domaine où la technologie peut intervenir, et la blockchain est l'outil privilégié.

 

La technologie blockchain permet de créer un enregistrement indiquant l'origine du produit, la date d'achat et l'historique des retours. Transparente, elle suit l'article tout au long de son cycle de vie, ce qui permet aux détaillants de vérifier l'état et l'historique d'un article retourné avant de l'accepter.

 

Par exemple, la blockchain pourrait permettre à un détaillant de créer un système permettant d'enregistrer l'historique des retours d'un client (ou de plusieurs clients pour des produits spécifiques), ce qui permettrait de prévenir la fraude et de décider d'accepter ou non ces retours. Cet outil est pratique pour les garanties ou les retours de produits défectueux : tout repose sur un enregistrement clair et référençable.

 

4. Essais virtuels et réalité augmentée (RA)

L'une des principales raisons des retours est qu'un article ne correspond pas à la taille ou à l'apparence attendue une fois porté. Mais la technologie permet désormais d'essayer virtuellement des articles grâce à la réalité augmentée (RA), révolutionnant ainsi la façon dont les clients peuvent faire leurs achats.

 

La réalité augmentée permet aux acheteurs de superposer une chemise tendance ou une nouvelle paire de chaussures sur eux-mêmes ou sur leurs photos pour voir à quoi cela ressemblera. Les cabines d'essayage virtuelles permettent de visualiser l'effet des vêtements sur leur morphologie, et les outils en ligne permettent aux clients de télécharger une photo de leur salon pour voir à quoi ressemblera un canapé ou une œuvre d'art avant d'acheter.

 

Donner aux consommateurs un aperçu de ce qu'ils achètent signifie qu'ils peuvent acheter en toute confiance et être moins susceptibles de faire un retour.

 

5. Le Expérience client

La technologie contribue également à rendre les retours plus faciles (politiques de retour compréhensibles) et plus pratiques (moins de files d’attente) pour les clients, ce qui conduit en fin de compte à une plus grande fidélité et satisfaction.

 

Les applications mobiles et les plateformes de commerce électronique permettent désormais aux clients de lancer et de suivre leurs retours directement sur leur téléphone. Certains commerçants s'associent même à des entreprises tierces, comme Happy Returns ou Returnly, pour faciliter les retours en personne, en toute simplicité et à proximité du domicile du client.

 

De plus, une tendance croissante consiste à offrir des délais de retour plus flexibles. Grâce aux informations issues de l'IA, les détaillants constatent qu'offrir des délais de retour plus longs incite les clients à acheter davantage, car ils sont plus confiants de pouvoir retourner les articles en cas de besoin.

 

La gestion des retours clients est un défi pour le secteur, certes ancien, mais qui s'est largement répandu. La technologie actuelle offre aux leaders du commerce de détail des outils pour gérer et atténuer les difficultés liées aux retours clients. L'analyse basée sur l'IA, le traitement automatisé des retours, la transparence de la blockchain et les achats optimisés par la réalité augmentée sont quelques-unes des solutions disponibles aujourd'hui. Avec l'évolution constante de la technologie, les détaillants peuvent s'attendre à ce que ces options se multiplient et que de nouvelles options apparaissent.