Boostez l’engagement client avec un logiciel de clienteling
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Personnel du T-ROC
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20 avril 2024 -
6 minutes de lecture
Les acheteurs ont des options infinies à portée de main, et les magasins physiques ont souvent du mal à suivre le rythme des géants du commerce électronique. Pour prospérer dans cet environnement, les détaillants doivent trouver des moyens innovants pour que chaque client se sente valorisé et compris.
Un outil puissant qui révolutionne l’expérience en magasin est le logiciel de clienteling. Lorsqu'elle est exploitée par des vendeurs compétents, cette technologie peut transformer chaque acheteur en VIP.
Une introduction au logiciel de clientèle
Comprendre l'importance de l'engagement client
Dans l’environnement de vente au détail omnicanal actuel, l’engagement client est plus important que jamais. Offrir une expérience transparente et personnalisée sur les points de contact en magasin, en ligne, sur mobile et autres conduit à une augmentation des ventes, à la fidélité des clients et à la promotion de la marque. Cependant, gérer des expériences client cohérentes sur tous les canaux constitue un défi pour de nombreux détaillants.
C'est là qu'intervient le logiciel de clienteling. Le clienteling fait référence au processus par lequel les associés du magasin établissent des relations avec les clients et fournissent des services personnalisés et des recommandations de produits. Le logiciel de gestion de clientèle fournit aux associés des données et des outils client pour générer des niveaux d'engagement plus élevés lors de chaque interaction.
Par exemple, une application de clientèle permet à un associé d'afficher un profil client avec l'historique des achats, les tailles, les préférences et d'autres détails directement sur son appareil mobile. Cela permet à l'associé de fournir des recommandations et une expérience sur mesure qui ravit le client.
Introduction au logiciel de clientèle
Les logiciels de clienteling, parfois appelés applications de réservation client ou de clienteling, permettent aux marques de vente au détail de transformer les interactions avec les clients grâce à la technologie. Les capacités de base incluent :
- Profils clients centralisés avec historique des transactions, préférences, notes et autres données pour informer les associés lors des engagements.
- Intégration avec les systèmes de commerce électronique et de point de vente pour unifier les données dans des vues client à 360 degrés.
- Applications de clientèle qui permettent aux associés du magasin d'accéder aux profils et aux outils des clients à partir d'appareils mobiles dans la surface de vente.
Les solutions de pointe fournissent également des fonctionnalités telles que la prise de rendez-vous, les flux de travail client, la gamification et les informations omnicanales à partir des données clients. L'objectif est d'aligner les activités des associés sur les KPI de l'entreprise tels que les ventes horaires, le taux de conversion, la valeur moyenne des commandes et la fidélisation des clients. Par exemple, les applications de clientèle peuvent inciter les associés à engager des clients VIP ou ceux qui ne leur ont pas rendu visite depuis un certain temps. Les associés peuvent également enregistrer des notes lors des missions pour éclairer les interactions futures.
Cela transforme le rôle des associés en magasin en conseillers de confiance qui établissent des liens personnels et fidélisent les clients. Les clients bénéficient d’une expertise, d’une reconnaissance et d’expériences adaptées à leurs besoins.
Avantages de l'utilisation d'un logiciel de clientèle dans votre entreprise de vente au détail
Les logiciels de clienteling permettent aux détaillants de fournir un service personnalisé qui favorise la fidélité durable des acheteurs et des visites répétées. En dotant les associés d'une base de données centralisée des détails des clients, de leurs préférences et de l'historique de leurs achats, le clienteling permet au personnel de faire des recommandations fondées sur des données et adaptées aux besoins de chaque client. Les détaillants bénéficient de la possibilité de recueillir des informations plus riches sur les acheteurs et d'identifier les principaux clients dans lesquels il vaut la peine d'investir.
Les magasins utilisant le clienteling bénéficient d'une augmentation de la valeur moyenne des commandes, des taux de conversion et de la valeur à vie du client au fil du temps. Grâce au clienteling, les associés peuvent facilement accéder aux notes individuelles des clients pour se référer à leurs futures visites, garantissant ainsi un traitement VIP cohérent. En renforçant les relations clients sur tous les canaux, le clienteling permet aux détaillants de renforcer leur affinité et de générer davantage de trafic vers les magasins physiques. Dans un climat de vente au détail difficile, le clienteling offre des expériences omnicanales mémorables mais personnalisées qui transforment les acheteurs ponctuels en défenseurs de la marque.
Augmenter l'engagement client : tactiques pour une clientèle efficace
Les détaillants peuvent maximiser l'impact de leur logiciel de gestion de clientèle en formant correctement leurs associés non seulement sur la façon d'utiliser la technologie, mais aussi sur les tactiques de renforcement de l'engagement qui exploitent la plateforme. Cela inclut la collecte active des inscriptions des clients pour collecter des données cruciales lors des interactions. Les associés doivent ensuite utiliser ces informations pour envoyer des messages personnalisés qui engagent les acheteurs avant et après les achats. Proposer une prise de rendez-vous pratique et des séances de conseil virtuelles, ainsi que des services gratuits tels que des révisions de tenues et de garde-robe, renforce les relations tout en comprenant mieux les besoins des clients.
Les membres fidèles surprenants bénéficiant de remises et d’avantages spéciaux ravissent les meilleurs clients. Tout au long des interactions avec les clients, les associés doivent capturer des analyses riches – des historiques d'achats aux préférences de produits et de marques – au sein des profils client. Cela permet de suivre les paniers abandonnés ou les listes de souhaits avec des recommandations adaptées à chaque acheteur. Lorsque les associés combinent des consultations tactiles avec des outils CRM intelligents, le clienteling crée des expériences omnicanales qui transforment les navigateurs en fans fidèles de la marque.
Prédire l'avenir des logiciels de clientèle
Dans les années à venir, on s’attend à ce que les plateformes de clientèle exploitent des technologies telles que l’IA et l’analyse prédictive pour offrir des informations et des capacités encore plus précises. En combinant les sources de données en ligne et hors ligne, la clientèle de nouvelle génération sera capable de générer des recommandations de produits ultra-ciblées et potentiellement d'anticiper les besoins des clients.
La clientèle virtuelle utilisant des fonctionnalités avancées de chat vidéo fournira des services de conseil à distance à grande échelle. Alors que de nombreux détaillants étaient en difficulté face à la pandémie, la gestion de la clientèle a fait partie intégrante de la reprise en réengageant les clients de grande valeur. À mesure que de plus en plus de grandes marques d’entreprise investissent dans la technologie et la formation autour de la clientèle, cette activité passera d’une nouveauté à une norme de vente au détail. Bientôt, les expériences client omnicanales s’appuieront sur des stratégies client intégrées à l’échelle de l’organisation.
L'impact de l'IA et de l'apprentissage automatique sur les logiciels de clientèle
Clientèle commerciale les logiciels seront bientôt révolutionnés par l’IA et le ML (Machine Learning) pour générer des informations clients plus précises pour une plus grande personnalisation. Cela inclut l'analyse prédictive pour prévoir les besoins, l'apprentissage automatique pour améliorer les recommandations, le style virtuel avec vision par ordinateur et les chatbots pour automatiser les engagements post-achat. Ces avancées permettront aux détaillants d’hyper-cibler et d’auto-optimiser leurs stratégies afin de maximiser la valeur à vie du client. Plutôt que de remplacer le personnel, le service client amélioré par l'IA permettra aux associés de se concentrer sur l'établissement de relations authentiques, aidés par les capacités de haute technologie et de contact des plates-formes intelligentes. L’exploitation de l’IA permettra au clienteling de générer des liens de marque plus significatifs.
