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Expérience client dans le commerce de détail axé sur le numérique

  • 29 juin 2021
  • 3 minutes de lecture

 

L'une des tendances du « New Retail » est l'accent accru mis sur une stratégie omnicanale. Dans le cadre de cette expérience, le client se voit proposer des prix, des offres promotionnelles, des communications, un accès aux stocks et d'autres services cohérents.

Selon Retail TouchPoints®, 87 % des détaillants considèrent la création d'une expérience client transparente sur tous les canaux comme l'objectif le plus critique de leur stratégie omnicanal.

 

L'importance de fournir aux clients des canaux cohérents pour atteindre les détaillants étant clairement définie, les détaillants doivent toujours tenir compte des principes fondamentaux de l'expérience client (CX) afin de créer une conversion vers la présence nouvellement établie.

 

Trois attentes en matière de CX restent vraies, quel que soit l'endroit où vous rencontrez votre client :

  • Concentration sur les employés - L'interaction des clients avec les détaillants continue d'être dirigée par des représentants de première ligne et des conseillers commerciaux, même avec une présence en ligne bien conçue et accessible, les consommateurs peuvent toujours avoir plusieurs points de contact avec les employés (assistance, commande en ligne/ramassage en magasin, chat ou téléphone), des représentants bien informés et formés qui sont satisfaits de leur rôle dans l'organisation créent une impression durable du détaillant dans la mémoire des clients.
  • Concentrez-vous sur l'engagement - Dans les magasins de détail physiques, un représentant attentif qui s'engage avec votre client entraînera une fidélité accrue. À titre d'anecdote personnelle, j'apprécie que, bien que Publix, la chaîne de supermarchés américaine, soit un détaillant de produits de base, chaque fois que vous demandez à un employé où se trouve un article, il vous accompagne jusqu'à son emplacement, ce qui peut offrir des opportunités supplémentaires d'augmenter un Expérience client positive. Ceci peut être réalisé en ligne avec des représentants virtuels dédiés capables de fournir des informations et des suggestions de produits aux visiteurs du site.
  • Concentrez-vous sur ce que les clients peuvent faire avec le produit, par opposition à ce que le produit fait pour le client - l'expérience client n'est que cela, créant une expérience pour le client. Les détaillants bien formés et axés sur le client peuvent aider les clients à comprendre POURQUOI un produit peut être un avantage, ce qui est bien plus important que de réciter les caractéristiques d'un produit.

Afin de répondre à ces attentes, T-ROC a mis en place VIBA, l'ambassadeur de la marque interactive virtuelle, qui est une plate-forme qui crée des opportunités pour fournir l'expérience physique traditionnelle dans la boutique en ligne. VIBA est la seule solution d'expérience client omnicanal basée sur la vidéo qui offre des expériences de vente, de service et d'assistance à tout moment et partout où elles sont nécessaires.

 

Aujourd'hui, nous savons que l'omnicanal est une exigence pour rencontrer les clients, mais nous ne devons pas oublier comment répondre à leurs attentes lorsqu'un client nous rend visite.

 

T-ROC s'associe à des marques mondiales et à des détaillants de premier plan pour offrir d'excellentes expériences client dans le cadre d'une stratégie omnicanale complète. Notre force réside dans la vente consultative et l'ambassadeur de la marque, à la fois en magasin et en ligne. Avec VIBA, nous aidons les clients à combler l'écart entre les engagements en ligne et hors ligne avec des expériences en temps réel sûres et pratiques. Pour organiser une démonstration de VIBA ou pour discuter de votre prochain projet international, envoyez un e-mail à Alvaro Pozo, COO et GM de T-ROC International, [email protected].

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