Fidélisation des clients dans le commerce de détail : pourquoi la confiance, et non les remises, fidélise les clients

• Personnel du T-ROC
• 12 mai 2025
• 4 minutes de lecture

La fidélité n'est pas une question de prix, mais de confiance

La fidélisation de la clientèle dans le commerce de détail n'a jamais été aussi mal compris. Alors que les commerçants multiplient les promotions, les points de fidélité et la livraison gratuite, les clients envoient discrètement un message différent :

72 % des acheteurs déclarent qu'ils resteraient fidèles aux marques qu'ils aiment, même si cela signifiait payer plus cher.
(Source : Retail Brew)

Il ne s’agit pas seulement de prix, mais de valeur de la marque et intégrité opérationnelle.

At T-ROC, avec plus de 20 ans d'expérience dans le soutien aux principales marques de vente au détail, nous avons constaté que la fidélité est gagné grâce à la cohérence, à la confiance et à la capacité à répondre aux attentes à grande échelle.

Ce n'est pas une tendance, c'est un signal d'alarme.

Le paysage de la fidélité a changé

D’après Zeta GlobalLes consommateurs d'aujourd'hui repensent la fidélité. Ils attendent de la personnalisation, une connexion émotionnelle et une expérience omnicanale fluide. Les marques qui ne parviennent pas à offrir ces avantages perdent rapidement du terrain.

Pendant ce temps, un Étude UserTesting constaté que la plupart des acheteurs sont prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour leurs marques préféréesCe n’est pas une question de prix, mais de valeur perçue, de confiance et de fiabilité.

En d'autres termes, tendances de fidélité à la marque évoluent et les détaillants qui s’adaptent peuvent transformer la fidélité en une stratégie de croissance à long terme.

Les véritables moteurs de la fidélité aujourd'hui

Forbes note que fidélité émotionnelle— construite sur la connexion humaine et l’intégrité de la marque — est souvent plus forte que la fidélité fonctionnelle basée sur des avantages ou des prix.

D’après PwC, plus de 40 % des consommateurs cesseraient d'acheter auprès d'une marque après une mauvaise expérience. Et Qualtrics Il a été constaté que les entreprises axées sur l’expérience augmentent leurs revenus plus rapidement que leurs concurrents.

Voici ce que veulent vraiment les clients :

• Ayez confiance que leur produit préféré sera en stock
• Confiance que les écrans sont propres, précis et bien entretenus
• Un personnel compétent qui comprend le produit
• Des expériences personnalisées qui leur permettent de se sentir vus et valorisés

T-ROC explore cela plus en profondeur dans notre blog sur Comment les applications de clienteling remodèlent le commerce de détail moderne, où les marques construisent de véritables relations, et pas seulement des transactions.

Qu’est-ce qui fait obstacle à la fidélité ?

Alors que de nombreuses marques investissent massivement dans la technologie et les données, elles sont souvent négliger les facteurs opérationnels clés qui érodent discrètement la loyauté—comme une mauvaise exécution en rayon, des agencements de magasin désorganisés ou des interactions incohérentes entre les employés.

Brasserie au détail souligne comment la baisse de fidélité pousse les marques à tester de nouvelles stratégies, mais sans clarté opérationnelle, même les meilleures idées échouent.

Nous approfondissons ce sujet dans notre blog sur transparence des opérations de vente au détail, où nous explorons comment la visibilité du back-end a un impact direct sur la confiance du front-end.

Par ailleurs, FidélitéLion avertit que les clients sont plus prompts que jamais à s'en aller, et souvent en silence. Cela concorde avec nos analyses. Les tueurs silencieux de la fidélité des clients au moment du paiement, où nous analysons les points de friction subtils qui coûtent aux détaillants la confiance et la fidélisation de leurs clients.

Ce que les détaillants peuvent faire maintenant

1. Aligner l’exécution opérationnelle avec les promesses de la marque.
   Si le produit est promu en ligne, il doit être en rayon et correctement installé en magasin.
2. Donnez du pouvoir à vos collaborateurs.
   L'expérience de T-ROC montre que ambassadeurs de marque et équipes de terrain formées contribuez à établir de véritables connexions qui influencent les achats répétés.
3. Fermez la boucle entre les données et la livraison.
   De bonnes informations ne sont utiles que si elles conduisent à des performances de vente au détail plus intelligentes et plus cohérentes.

Où T-ROC s'intègre-t-il (quand cela a du sens)

At T-ROC, nous avons bâti une entreprise autour exécution au détail, support en magasin et cohérence orientée client.

À partir de assemblage et marchandisage aux équipes de terrain formées et équipées en technologie, nous aidons les marques éliminer les frictions et instaurer la confiance à chaque étape du parcours.

Parce que la vérité est que la fidélité ne commence pas avec une application.
Il commence par maîtriser les bases à chaque fois.

Réflexion finale : la loyauté est le résultat de la confiance

As Avant de dit-il, la fidélité n'est plus transactionnelle, elle est transformationnelLes marques qui répondent à chaque point de contact sont celles qui inspirent des affaires répétées, des recommandations et de la résilience sur un marché encombré.

Les consommateurs nous disent ce qu'ils apprécient : la confiance, la cohérence et l'expérience. Il appartient aux détaillants de les écouter et d'agir en conséquence.

Si vous êtes prêt à faire de la fidélité un résultat naturel de votre parcours client, et pas seulement un KPI, parlons-en.

💬 Vous souhaitez fidéliser votre clientèle grâce à une exécution cohérente ?

Connectez-vous avec T-ROC pour découvrir comment nous aidons les marques à instaurer la confiance dans chaque magasin, auprès de chaque acheteur, à chaque fois.