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Des circulaires du dimanche aux vidéos de déballage - L'évolution du processus d'achat

  • 6 mai 2021
  • 5 minutes de lecture

 

Il n'y a pas si longtemps, le journal du dimanche faisait partie du rituel du matin, en particulier passer du temps à parcourir les circulaires et à trouver les derniers articles en vente chez notre détaillant préféré. C'était souvent notre première étape dans la réduction et la sélection du produit de consommation parfait. Des réfrigérateurs aux micro-ondes, en passant par les ordinateurs et les téléviseurs, nous nous rendions au magasin, armés d'encarts publicitaires. Une fois arrivés, nous nous attendons à ce qu'un vendeur compétent soit en mesure de nous renseigner sur notre choix de produits, de répondre à toutes les questions et d'avoir les compétences nécessaires pour suggérer des extras auxquels nous n'avions même pas pensé ("Vous aurez besoin d'un câble HDMI , »Ou« Avez-vous envisagé un support pour ordinateur portable? »). Parfois, vous en feriez même une journée, passant d'un magasin à l'autre à la recherche de l'achat parfait!

Le processus d'achat semble différent maintenant, n'est-ce pas? D'une part, ce n'est pas que les consommateurs n'apprécient pas une expérience en magasin de classe mondiale, mais dans le commerce de détail d'aujourd'hui, nous ne comptons pas dessus. Les consommateurs ont aujourd'hui beaucoup plus de ressources à leur disposition que jamais auparavant, ce qui se traduit par un consommateur plus informé qu'à tout autre moment dans le secteur de la vente au détail. Pensez à un achat récent et aux ressources que vous avez utilisées pour vous aider à prendre votre décision finale. À peu près sûr que cela n'a pas commencé avec les circulaires du dimanche, n'est-ce pas? Il est plus probable que vous ayez parcouru le terrier des ressources en ligne, y compris les critiques de clients et de professionnels, les sites Web de détaillants, les publicités Instagram et Facebook et, si vous êtes comme moi, le déballage de vidéos sur YouTube ou les médias sociaux.

Le pouvoir des amis et des recommandations familiales

Cependant, quelque part dans vos cinq principales ressources, je parie que c'est la recommandation d'une famille ou d'un ami. Alors que j'entre dans ma quatrième décennie dans le commerce de détail, j'ai appris qu'une fois que quelqu'un possède un achat potentiel sur le plan émotionnel, il trouvera un moyen de le payer financièrement. Et cette connexion émotionnelle a tendance à se produire lorsque vous vous y attendez le moins. Peut-être êtes-vous allé chez un ami pour regarder un grand match sur son nouveau téléviseur HD de 65 pouces, et maintenant même si vous n'aviez pas pensé à un nouveau téléviseur, c'est tout ce à quoi vous pouvez penser. Ou vous avez assisté à un barbecue familial et leur nouveau gril à gaz était incroyable. En fin de compte, c'est la connexion émotionnelle qui déclenche le processus d'achat. C'est comme une fièvre qui commence à monter lorsque vous commencez votre propre parcours de recherche. Au moment où vous entrez chez un détaillant, vous ne demandez pas de conseils de vente - vous voulez que le vendeur valide votre recherche et confirme que vous avez fait le meilleur choix.

Alors, quelles sont vos cinq principales ressources ? Les amis et la famille restent numéro un sur ma liste, suivis des avis clients, des vendeurs en magasin, de YouTube et des écrans interactifs en magasin. Prenez un moment et listez vos cinq meilleurs dans la section des commentaires.

Un processus d'achat évolutif et des solutions pionnières

C'est pourquoi les stratégies d'engagement des détaillants ont changé. Désormais, les vendeurs sont plus susceptibles de vous poser des questions sur les recherches que vous avez déjà effectuées, ce que vous avez vu que vous avez aimé ou de suggérer des cas d'utilisation de style de vie que les consommateurs n'ont peut-être pas envisagés. L'objectif est de trouver le juste équilibre: personnaliser l'expérience en magasin, tout en se connectant au parcours de recherche d'un client.

Le changement dans notre industrie prend de nombreuses formes. Les détaillants et les fabricants changent visuellement la façon dont ils apparaissent aux consommateurs, ce qui leur permet d'apprendre et d'interagir plus facilement avec la technologie en magasin et en ligne. Chez T-ROC, nous nous sommes également efforcés d'améliorer nos offres d'expérience pour les sources en magasin et numériques, en créant des solutions de bout en bout innovantes basées sur les vrais défis auxquels les détaillants et les marques sont confrontés.

Solutions d'engagement client de nouvelle génération

Plus récemment, T-ROC a lancé notre solution d'engagement client en magasin / en ligne VIBA qui combine des bots d'intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (PNL) avec un accès en temps réel à une personne en direct qui peut répondre aux questions, offrir des conseils, afficher des contenus haute définition tels que des vidéos ou des images aux clients, et même les diriger vers les produits dont ils ont besoin pour la vente dans le magasin ou sur le site Web du détaillant. En minimisant les temps d'attente et en maximisant l'accès à un membre de l'équipe qui peut fournir des informations et des connaissances précises sur les produits, les ventes augmentent tandis que la fidélité à la marque et aux produits est encore améliorée.

Merchandising visuel et interactif: le raffinement de la marque garantit qu'elle est juste

D'un point de vue visuel en magasin, chaque année, les fabricants et les détaillants élaborent des stratégies sur les meilleurs concepts de marchandisage qui permettent aux clients d'apprendre et d'interagir avec la technologie tout en faisant leurs achats en magasin, du changement de signalisation à la création de nouveaux présentoirs. Ce processus peut prendre des mois et est complexe, impliquant plusieurs partenaires, des équipes de marketing et d'exploitation aux fabricants d'affichage et aux équipes de mise en œuvre qui exécutent les efforts de chacun pendant la semaine de réinitialisation. Tout retard ou pli dans le processus a un effet d'entraînement et peut avoir un impact sur les lancements de produits, entraînant des prévisions de ventes manquées et la perte de la notoriété de la marque, si nécessaire dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui.

C'est pourquoi nous avons lancé plusieurs programmes de marchandisage de marque nationale de continuité et rentables qui visent exclusivement à garantir que les assortiments de chaque client sont les meilleurs de leur catégorie tout au long du cycle de vie de leur investissement. Il s'agit d'une solution radicalement différente: nous ne laissons pas l'emplacement d'un magasin dans l'état actuel qui a été identifié, avec soit un plan en place pour corriger un incident, soit pour le réparer pendant que nous y sommes. Nos efforts lors d'une visite particulière sont dictés par les besoins du magasin, et comme nos solutions incluent des touches de continuité hebdomadaires, nous sommes beaucoup plus compétents et nous sommes donc en mesure de devancer tous les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants.

Ce ne sont là que quelques-unes des améliorations que T-ROC a mises au point pour répondre aux défis nouveaux et en constante évolution de la vente au détail. Pour en savoir plus sur les solutions virtuelles de T-ROC à la fois en magasin et en ligne ainsi que sur nos programmes de marchandisage de raffinement de marque à prix compétitifs, contactez Lou Kindschuh, vice-président du développement commercial, [email protected]

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