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Mystery Shopping est essentiel au commerce de détail pour améliorer l'expérience client

  • 25 février 2022
  • 3 minutes de lecture

 

 

En tant que consommateur, j'ai rencontré un service client médiocre chez de nombreux détaillants et je me demande comment les entreprises peuvent améliorer leur expérience client. Dois-je contacter la direction de l'entreprise, signaler l'incident ou proposer une formation ? Mais comme la plupart des gens, je ne le fais jamais, laissant l'entreprise aveugle et continuant à fournir un service médiocre. En raison de mauvaises expériences client, les consommateurs sont moins susceptibles de retourner en magasin ou en ligne. On estime que 59 % des clients ne reviennent pas après une mauvaise expérience client, selon une étude de Dimensional Research. Et une enquête American Express a révélé que plus de 78 % des clients ont renoncé à un achat en raison d'une mauvaise expérience client.

 

Mais comment un détaillant connaîtrait-il l'expérience de ses clients, les bons et les mauvais côtés ? Une solution serait l'achat mystère. Le client mystère est un outil efficace pour les détaillants dans une variété de scénarios. Les clients mystères sont des consommateurs pré-recrutés et qualifiés qui rendent compte de leurs interactions en magasin ou en ligne et de leur adéquation avec les attentes du détaillant. Les visites mystères en ligne ou en personne révèlent les principaux comportements des clients, fournissent des commentaires sur l'efficacité opérationnelle et signalent le respect des normes de la marque. Et l'achat mystère par téléphone permet aux détaillants d'évaluer les interactions vocales des clients, de surveiller les ventes par téléphone et d'évaluer les initiatives de formation.

 

L'achat mystère est l'un des meilleurs moyens pour les détaillants d'obtenir un aperçu impartial de l'expérience client et d'utiliser ces commentaires pour améliorer l'engagement, la rétention et la fidélité des consommateurs. Tous les détaillants recueillent des sondages sur l'expérience client, mais ils ne racontent vraiment qu'une partie de l'histoire. Les données de l'enquête peuvent indiquer des chiffres de satisfaction client solides, mais peut-être que les chiffres de revenus et de ventes sont au point mort. C'est là que les clients mystères peuvent remplir les détails. Les clients mystères se mettent à la place des clients et fournissent une mesure précise et objective de ce qui est vraiment qui se passe dans les magasins et en ligne. Sans clients mystères, les détaillants passent à côté d'informations clés sur la façon de s'améliorer. Combien de clients perdez-vous en raison des longs délais d'attente des appels ? Les consommateurs bénéficient-ils de la même expérience à des jours et à des heures différents ? Des visites répétées peuvent aider à assurer la cohérence du service et des connaissances, ainsi qu'à éclairer exactement quand votre expérience client brille et où elle a besoin d'améliorations. L'agencement du magasin ou l'expérience utilisateur en ligne sont-ils faciles à naviguer, ou les consommateurs abandonnent-ils leurs achats par frustration ?

 

La bonne nouvelle est qu'armés de ces rapports, les détaillants disposent des informations impartiales dont ils ont besoin pour prendre des décisions clés. Qu'il s'agisse de développer des normes de vente et de service pour la performance, de former des associés sur la connaissance des produits ou les ventes, ou d'ajouter du personnel pour réduire les temps d'attente des clients, il a été prouvé que des programmes d'achat mystère bien mis en œuvre améliorent l'expérience et les performances du service client de détail.

 

T-ROC propose des solutions de bout en bout pour les détaillants, les fabricants et les marques. Pour en savoir plus sur les achats mystères et sur la façon dont ils peuvent améliorer votre expérience client, visitez https://trocglobal.com.

 

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