Connectez-vous en toute transparence avec les clients sur une plateforme omnicanal

  • livre Personnel du T-ROC
  • calendrier 8 mai 2024
  • horloge 10 minutes de lecture

Le paysage de l’expérience client devient de plus en plus complexe. La révolution numérique a favorisé l’émergence de nouveaux canaux, appareils et innovations, élargissant de manière exponentielle les options dont disposent les clients pour interagir avec les marques.

Dans le même temps, les attentes en matière d’interactions cohérentes et personnalisées ont atteint des sommets extraordinaires. Les clients exigent désormais des expériences unifiées qui évoluent de manière transparente entre les services, les canaux et le temps. Relever ce défi nécessite un changement fondamental : les marques doivent adopter une stratégie d'engagement omnicanal renforcée par une technologie avancée, unifiant les données, les informations et les capacités à l'échelle de l'entreprise.

Une plateforme omnicanal sert de centre de commande coordonnant des expériences exceptionnelles sur tous les points de contact du parcours client. Il offre la visibilité nécessaire pour cartographier les parcours, exploiter les informations pour anticiper les besoins et permettre un engagement contextuel adapté aux préférences et comportements individuels à chaque étape du processus.

Comprendre la communication omnicanal

La communication omnicanal consiste à offrir une expérience transparente et cohérente aux clients sur tous les canaux et points de contact. Cela inclut des canaux tels que les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les e-mails, les appels téléphoniques, le chat en ligne, les interactions en magasin, etc. L’objectif est de connecter tous ces canaux en une expérience unifiée plutôt que de les disjoindre et de les déconnecter les uns des autres.

Grâce à la communication omnicanal, les clients peuvent démarrer une interaction sur un canal et reprendre facilement là où ils s'étaient arrêtés sur un autre canal. Leurs préférences, leur historique et le contexte des interactions précédentes sont conservés sur tous les canaux. Cela offre une expérience fluide et personnalisée, quelle que soit la manière dont ils choisissent de s'engager.

D'un point de vue commercial, la communication omnicanal repose sur la connexion de données/systèmes cloisonnés et sur l'établissement d'une gestion centralisée des données. Cela fournit une vue unifiée unique de chaque client sur tous les canaux pour permettre une messagerie et des expériences coordonnées.

L'importance de la communication omnicanale

La communication omnicanal est devenue vitale pour les marques aujourd'hui, car les clients interagissent sur de nombreux points de contact : sites Web, applications, courrier électronique, plateformes sociales, centres d'appels, magasins de détail, etc. Une stratégie omnicanal est si importante car il a été démontré qu'elle améliore des indicateurs clés tels que :

  • La satisfaction du client: En offrant une expérience transparente sur tous les canaux, les clients sont plus satisfaits des marques.
  • Fidélité: Les clients omnicanaux qui bénéficient d’un service personnalisé sont plus susceptibles de racheter des produits et des marques recommandées.
  • Meilleur compréhension: L'omnicanal donne un contexte qui permet aux marques de mieux comprendre chaque client. Les marques peuvent ensuite adapter leurs recommandations et leurs offres pertinentes lorsque les clients passent d'un canal à l'autre. Cette personnalisation contribue à différencier les marques.

Sans connexion des flux de données entre les canaux, le contexte est perdu. Les interactions deviennent frustrantes lorsque les clients doivent constamment se répéter. Permettre une communication omnicanale cohérente grâce à l’intégration technologique est devenu essentiel pour offrir l’expérience que les consommateurs attendent désormais. Cela conduit à un engagement, des taux de conversion plus élevés et à des relations significatives à vie entre les clients et les marques.

Connexion client transparente via des plateformes omnicanales

Les clients d'aujourd'hui interagissent avec les marques sur de nombreux points de contact, des sites Web et applications aux centres d'appels et magasins. Les plateformes d’engagement client omnicanal permettent des transitions transparentes entre ces canaux. En intégrant des options telles que la voix, le chat, la messagerie, le courrier électronique et les réseaux sociaux, les entreprises peuvent proposer des expériences unifiées.

Grâce à la technologie omnicanal, les clients n'ont pas besoin de se répéter lorsqu'ils changent de canal. Les plateformes consolident chaque interaction dans un profil complet. Les agents bénéficient d'une visibilité complète grâce à une interface unique mettant en évidence l'historique des clients, leurs besoins et leurs conversations précédentes sur tous les canaux. Cette approche omnicanale permet des transferts fluides entre les canaux et une expérience continue que les clients apprécient.

Avantages de l’engagement client omnicanal

Les plateformes d’engagement client omnicanal offrent de nombreux avantages tant pour les entreprises que pour les clients. Pour les clients, l'omnicanal offre une expérience unifiée sur tous les points de contact, permettant des transitions rapides et transparentes entre les canaux tels que la messagerie, la voix, l'e-mail et les réseaux sociaux. Les clients bénéficient également d’une messagerie cohérente et d’une personnalisation sur tous les canaux en fonction des préférences et de l’historique individuels. De plus, l’omnicanal donne aux clients la liberté de choisir leur méthode préférée pour interagir avec une marque.

Pour les entreprises, les plateformes omnicanales offrent une visibilité client à 360 degrés grâce à des données unifiées sur tous les canaux. Cela donne un contexte critique pour chaque interaction en prenant en compte l'historique du client. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent proposer un engagement proactif et personnalisé adapté aux individus. La technologie omnicanal permet également d’augmenter l’efficacité et la productivité des agents du service client et des équipes d’assistance. En connectant les flux de données entre des canaux auparavant cloisonnés, les équipes du service client disposent des informations dont elles ont besoin en un seul endroit pour résoudre rapidement les problèmes.

En fin de compte, de solides capacités omnicanales conduisent à une plus grande satisfaction client, à une plus grande fidélité aux marques et à une meilleure rétention au fil du temps. Grâce aux canaux et aux données intégrés qui unifient l'expérience, les entreprises obtiennent également des informations plus approfondies pour comprendre les besoins des clients, prédire avec précision les comportements et prendre les mesures appropriées pour offrir des expériences client de premier ordre.

Mettre en œuvre une stratégie omnicanale

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanal efficace nécessite une planification et une exécution minutieuses. Une approche omnicanal connecte les clients à une entreprise via plusieurs canaux intégrés, permettant des expériences transparentes et cohérentes sur tous les appareils et points de contact. Pour réussir la transition vers un modèle omnicanal, les entreprises doivent apporter des modifications aux processus, aux technologies et aux structures organisationnelles.

Une première étape clé consiste à obtenir l’adhésion des dirigeants et à aligner les parties prenantes sur la vision et les objectifs. Une stratégie omnicanal impacte de nombreux départements, il est donc crucial d’obtenir un engagement initial. Une fois la stratégie approuvée, l’accent doit être mis sur la compréhension des besoins des clients, la cartographie des parcours et l’identification des points faibles. La recherche sur la voix du client et l'analyse des données client révéleront des informations clés pour optimiser les expériences.

Côté technologie, l’intégration des systèmes et la consolidation des données sont des préalables. Les systèmes cloisonnés qui créent des expériences déconnectées doivent être unifiés via le CRM, l'automatisation du marketing et d'autres plates-formes d'intégration. Une vue unique du client, accessible sur tous les canaux, est la pierre angulaire du succès omnicanal. Des outils tels que les chatbots IA et les tableaux de bord analytiques améliorent également la cohérence et les informations.

Étapes pour créer une stratégie omnicanal efficace

Voici les étapes clés que les marques peuvent suivre pour développer une stratégie d’engagement client omnicanal efficace :

  1. Cartographiez les parcours clients pour identifier les points faibles et les opportunités de connecter les points de contact. Recherchez les lacunes ou les incohérences entre les canaux.
  2. Fixez des objectifs et des KPI pour mesurer le succès omnicanal, comme la satisfaction client, la fidélisation et la valeur à vie. Reliez les mesures aux résultats commerciaux.
  3. Offrez une vue unique du client grâce à des données et des systèmes intégrés. Brisez les silos internes qui empêchent le partage d’informations.
  4. Créez des personnalités et adaptez les messages et les expériences aux besoins et préférences des segments de clientèle.
  5. Offrez des expériences cohérentes sur tous les canaux grâce à des processus, une image de marque et un ton coordonnés.
  6. Mettez en œuvre l’IA et l’automatisation pour fournir un service personnalisé, des recommandations et des informations prédictives.
  7. Permettez aux clients de basculer facilement entre le Web, les applications mobiles, les magasins, les centres d’appels et d’autres points de contact.
  8. Donnez aux employés les moyens de bénéficier d'une visibilité et d'une formation multicanal pour offrir des expériences omnicanales.
  9. Optimisez en continu grâce aux tests, à l’analyse des commentaires des clients et à la cartographie du parcours. Adapter la stratégie en fonction des informations.
  10. Favorisez une culture interne centrée sur le client et non sur les canaux de vente. Brisez les silos qui entravent un engagement fluide.

L’accent doit être mis sur la connexion des canaux cloisonnés pour résoudre les points de friction dans le parcours client. Les principales priorités incluent la mise à niveau de la technologie, l'unification des données, l'autonomisation des employés grâce à une visibilité et des outils, la coordination entre les départements et, finalement, l'orchestration d'expériences omnicanales transparentes. Les objectifs sont une satisfaction accrue, une fidélité et des relations clients plus approfondies au fil du temps grâce à des parcours personnalisés adaptés au contexte.

Orientations futures pour la plateforme omnicanal

Alors que l’engagement client continue d’évoluer à travers de nouveaux canaux et innovations, les plateformes omnicanales doivent s’adapter pour répondre aux attentes croissantes en matière d’expériences fluides et personnalisées. Les principales tendances des plateformes omnicanales incluent l’exploitation de l’automatisation de l’IA pour prédire les besoins et proposer des interactions hyper-personnalisées via des chatbots et des assistants virtuels. Les plateformes mettront également davantage l’accent sur l’engagement mobile, en optimisant les applications pour des fonctionnalités telles que les notifications push contextuelles et les fonctionnalités basées sur la localisation.

De plus, les plateformes d'engagement omnicanal intégreront des canaux émergents tels que la messagerie, les médias sociaux et les appareils IoT pour engager le public où qu'il se trouve grâce à des API et des microservices flexibles. Les capacités de commerce unifié se développeront également, reliant les canaux numériques et physiques via l'omni-cart, la visibilité des stocks sur tous les canaux et l'exécution avancée. Les outils d’orchestration de parcours et d’analyse prédictive permettront également aux plateformes de coordonner des parcours personnalisés sur tous les canaux.

Enfin, les technologies émergentes telles que le métaverse, l'AR/VR et la blockchain ouvriront des opportunités d'engagement omnicanal via des magasins virtuels, des expériences numériques améliorées et des programmes de fidélité basés sur NFT. Les plates-formes omnicanales évolueront pour intégrer ces innovations dans les années à venir afin de répondre aux attentes d'expériences client transparentes et personnalisées à travers les points d'accès et les interactions.

Tendances émergentes dans la communication omnicanal

La communication omnicanal continue d'évoluer rapidement à mesure que les technologies émergentes remodèlent l'engagement client et augmentent les attentes en matière de connexions personnalisées à la demande. Les principales tendances omnicanales incluent des interfaces conversationnelles plus immersives exploitant les chatbots, les assistants virtuels et le traitement du langage naturel pour permettre une messagerie hyper-personnalisée à grande échelle. De plus, les plates-formes intègrent des vidéos achetables et des présentations vidéo interactives pour générer un engagement vidéo plus élevé.

Les capacités de messagerie asynchrone sont également de plus en plus demandées via les SMS, RCS, la messagerie Web et les principales applications de messagerie qui facilitent les conversations pratiques selon l'horaire préféré de chaque client. L'intégration de l'écosystème omnicanal couvre désormais également les réseaux IoT, les appareils portables et les appareils intelligents, déclenchant des moments d'engagement contextuels et basés sur la localisation. La réalité augmentée et la réalité virtuelle ouvrent même de nouvelles dimensions pour les expériences de marque ludiques et interactives.

À la base de nombreuses innovations omnicanales se trouvent les progrès de l’IA et de l’apprentissage automatique (ML) permettant de prédire en temps réel la prochaine action optimale et hautement personnalisée de chaque parcours client. Alors que les plateformes exploitent les données et les analyses pour lancer des notifications proactives, des alertes, des réapprovisionnements et des recommandations en temps réel, la communication omnicanale continue de passer d'une messagerie axée sur les transactions à des conversations fidélisant et axées sur la valeur qui renforcent les relations avec les clients au fil du temps.

Utilisez les plateformes d'engagement omnicanal pour mieux servir vos clients

Alors que l’engagement client continue de se fragmenter entre les sites Web, les applications mobiles, les centres d’appels, les magasins de détail et les canaux émergents, la mise en œuvre de véritables capacités omnicanales n’est plus facultative pour les marques : elle est essentielle. Une plateforme d'engagement client omnicanal avec des données, des informations et des processus unifiés sur tous les canaux permet aux marques d'optimiser en permanence les expériences. En cartographiant les parcours clients, en anticipant les besoins et en répondant rapidement à tous les points de contact, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients grâce à des expériences omnicanales transparentes.

Faites appel à l'équipe d'experts de T-ROC Global pour mettre en œuvre la plateforme d'engagement omnicanal la mieux notée, conçue pour rationaliser les expériences client sur tous les canaux. Contactez-nous aujourd'hui pour commencer ou en savoir plus sur notre solutions opérationnelles omnicanales.

Foire aux Questions

Quels sont les 4 C de l’omnicanal ?

Les 4 C de l'omnicanal sont la cohérence, la continuité, le contexte et la connexion, qui font référence à la fourniture d'expériences intégrées sur tous les canaux.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client omnicanal ?

Une plateforme d'engagement client omnicanal consolide les données et les interactions de tous les canaux pour permettre aux entreprises d'engager leurs clients de manière transparente, quel que soit le point de contact qu'elles utilisent.

Qu’est-ce qu’une bonne stratégie omnicanal ?

Une stratégie omnicanal solide offre une expérience commerciale unifiée avec des messages cohérents, une sensibilisation proactive et des recommandations personnalisées répondant aux clients sur le canal de leur choix.

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