REPENSER LE DÉTAIL

• Personnel du T-ROC
• 12 Mar 2020
• 6 minutes de lecture

 

À ce jour, vous avez probablement entendu ou lu des reportages vantant les gros titres apocalyptiques que l'industrie du commerce de détail physique est morte, grâce à l'essor de sites de commerce électronique comme Amazon. Il semble que les nouvelles soient constamment remplies d'un nombre stupéfiant de magasins tels que Barneys, Sears, Payless, GameStop, Radio Shack, Sports Authority et bien d'autres qui ferment pour de bon, ou à tout le moins, fermant des centaines de magasins à travers le nation.

S'il est vrai que l'e-tail est à la hausse, ce n'est qu'une petite partie de l'histoire. Une recherche rapide en ligne des statistiques récentes montre qu'en 2017, les ventes au détail en ligne représentaient 9% des ventes au détail dans le monde; en 2018, ce pourcentage est passé à 11%; et est passé à 13.7% en 2019. Le commerce électronique est en pleine croissance et en ligne devient un lieu où les gens enquêtent et font des achats - mais il est important de comprendre que les environnements physiques sont toujours pertinents, même parmi les milléniaux. Selon la dernière étude Nielsen Category Shopping Fundamentals, 60% des États-Unis les consommateurs«Les décisions concernant les produits de grande consommation (biens de consommation à évolution rapide) sont toujours prises en rayon. Pourquoi pensez-vous que des marques en ligne comme Amazon, Warby Parker, Peloton et Casper se lancent toutes dans le jeu de brique et de mortier? Ils reconnaissent que les magasins physiques sont un atout, tout comme en ligne est un atout pour la brique et le mortier.

Alors, où allez-vous? Il n'y a pas de UN façon; les détaillants devraient plutôt emprunter toutes les voies. Il est évident que les détaillants de demain survivront, pas les détaillants d'hier. Le commerce électronique a mis au défi les détaillants de briques et de mortier de se réinventer, ce qui signifie adopter la technologie et une approche omnicanal, offrant aux clients des choix sur comment, où et quand ils veulent faire leurs achats. Par exemple, offrir aux clients la possibilité d'acheter en ligne, puis de venir les chercher au magasin (comme pour les applications d'épicerie où vous commandez en ligne, puis ramassez sur le trottoir); ou offrir la livraison à domicile, où les clients se rendent au magasin, achètent l'article, puis quelqu'un livre et installe. Ou, les magasins qui vendent des technologies complexes comme les appareils intelligents pour la maison, la sécurité à domicile ou l'énergie solaire peuvent générer le plomb en magasin, puis prolonger une consultation à domicile.

Les médias numériques et sociaux sont essentiels à la mission de la génération du millénaire qui est liée à son téléphone; Les statistiques de Nielsen montrent que la génération Y effectue 40% de ses achats sur un téléphone mobile, soit 10% de plus que Gen-Xers. Ainsi, les détaillants devraient offrir une sorte d'expérience numérique. Par exemple, vous voyez quelque chose sur les réseaux sociaux, mais vous êtes ensuite incité à aller dans le magasin physique. Gardez à l'esprit que l'omnicanal est deux grands atouts: l'expérience client et la technologie.

L'expérience client. En ce qui concerne l'expérience d'achat dans un magasin physique, il faut trois choses pour créer un client fidèle: simple, pratique et agréable. Vous avez un public captif - les clients sont là - mais ils ne reviendront pas si ces besoins critiques ne sont pas satisfaits. Simple signifie doter votre magasin de personnes compétentes qui sont en phase avec les produits qu'ils vendent et peuvent rendre les produits faciles à comprendre pour le client. En termes de commodité, cela signifie avoir suffisamment de personnel pour aider facilement l'afflux de clients afin que personne ne reste en attente et que les clients puissent entrer et sortir rapidement. Et, ce qui pourrait être le plus important, c'est un environnement agréable; les clients doivent être accueillis avec de grands sourires amicaux par le personnel qui est enthousiasmé par ce qu'ils vendent et peut établir un lien / connexion durable avec le client. Ces relations créent des clients fidèles.

L'une des façons de le faire est de «Narration». Qu'il s'agisse d'écouter le client expliquer comment il utilisera un produit, ou un vendeur qui peut brosser un tableau clair et vivant de la façon dont il doit utiliser le produit (comment il peut aider ou changer sa vie quotidienne). Une autre façon consiste à faire des démonstrations et à échantillonner, en laissant le client toucher et sentir un produit, ou en montrant comment il fonctionne, comme un couteau de chef ou la qualité de l'image télévisée.

De nos jours, les magasins de détail de brique et de mortier devraient également être un "destination." Cela signifie créer une attraction comme organiser des ateliers internes le week-end. Un bon exemple est un atelier sur l'amélioration de l'habitat. Bien sûr, le client peut regarder des vidéos pratiques sur YouTube, mais si vous organisez un atelier leur montrant comment construire une terrasse ou ajouter un dosseret à leur cuisine, en leur fournissant une liste de contrôle de ce dont ils auront besoin, ils peuvent acheter le les articles à ce moment-là et dans votre magasin.

Enfin, le offres par abonnement - des vêtements aux boîtes pour chiens en passant par les services de streaming - sont désormais importants et les entreprises ont vu un grand coup de pouce en utilisant ce modèle. De nombreux acheteurs, en particulier la génération Y, ne veulent pas avoir à réfléchir à une nouvelle commande et aiment ça, ils peuvent budgéter chaque mois grâce à un tarif forfaitaire. Les milléniaux sont plus susceptibles que les autres générations de considérer les e-commerçants qui offrent des services d'abonnement. Les statistiques de Nielsen montrent que trois des cinq principales catégories de produits de grande consommation qu'ils achètent en ligne sont basées sur un abonnement.

La technologie est la clé. La technologie joue chaque jour un rôle plus important dans le commerce de détail. Cela pourrait impliquer des caméras vidéo dans tout le magasin pour en savoir plus sur ce qui s'y passe. intelligence artificielle (IA). Selon l'International Data Corporation récemment mise à jour (IDC) Guide des dépenses des systèmes mondiaux d'intelligence artificielle, les dépenses en systèmes d'IA atteindront 97.9 milliards de dollars d'ici 2023. L'IA peut signifier des appareils intelligents, donc lorsque vous entrez dans un magasin, les caméras capturent quel affichage ou article les clients regardent, ou où ils vont en premier lorsqu'ils entrent dans le magasin; ou même la reconnaissance faciale qui offre des informations sur l'âge et le sexe de ceux qui achètent des produits, afin que les détaillants puissent mieux gérer les produits et services.

Outils de vente assistée (les agents commerciaux se promenant avec des tablettes ou des applications pour que les clients se connectent à leur compte) sont également essentiels, afin que les clients puissent entrer, faire leurs affaires, ramasser des articles et sortir. Home Depot a récemment lancé une application permettant aux clients de créer eux-mêmes un dosseret - il suffit de saisir vos mesures, et il détaillera ce dont vous avez besoin et vous montrera une vidéo sur la façon de mettre en place le dosseret. Et, de nos jours, tout le monde ne veut pas parler à quelqu'un. Certains magasins utilisent même des paniers colorés qui indiquent si le client veut de l'aide ou s'il veut être laissé seul pour faire du shopping!

Robotique est un autre grand mouvement, qui peut varier des salutations aux robots qui descendent dans chaque allée et indiquent aux détaillants ce qui est en rupture de stock. C'est un domaine fascinant, alors restez à l'écoute pour un futur article mettant en évidence ce qui se passe. En bout de ligne - grâce à la technologie, le commerce de détail change au second plan, la brique et le motar ne meurent pas et tout le monde doit rester à jour pour survivre. ###