Retail Post COVID: défis de gestion et de dotation en personnel

shutterstock_1700844139

Retail Post COVID: gestion, dotation en personnel et défis opérationnels dans la nouvelle normalité.

La pandémie de Covid-19 a bouleversé la plupart des industries et le commerce de détail ne fait certainement pas exception. Nous ne sommes toujours pas encore parvenus, cependant, avec des vaccins déjà administrés aux travailleurs de première ligne et essentiels, et d'autres seront bientôt en ligne, il est temps de commencer à penser à la gestion des opérations de vente au détail dans une réalité post COVID-19 que nous pouvons tous convenir. ne viens pas assez tôt.

Une nouvelle norme pour le commerce de détail
Voici la dure réalité à laquelle le commerce de détail est confronté. Les choses ne reviendront pas comme elles étaient de si tôt, voire jamais. Nous sommes dans une réinitialisation monumentale de la vente au détail pour un grand nombre de raisons, notamment une économie paralysée; nouveaux comportements d'achat des consommateurs avec une tendance encore plus forte vers les ventes en ligne; et les nouveaux défis auxquels sont confrontés les détaillants physiques pour offrir des expériences d'achat attrayantes avec des budgets plus serrés et une demande accrue pour des choses comme la livraison à domicile, le ramassage en magasin et d'autres commodités de vente au détail.

Selon un récent livre blanc de KPMG, trois forces principales façonneront le paysage de la vente au détail post-pandémique:

1. Faible demande et longue récession
2. Adoption accélérée du commerce électronique
3. Fermetures accélérées de magasins physiques

Bien que ce ne soit pas exactement un lit de roses, l'étude continue en soulignant que de nombreux segments du commerce de détail, y compris les épiceries, les grandes surfaces, les magasins discount / à un dollar et les pharmacies, ont tous un potentiel pour s'adapter et réussir, malgré un PIB national prévu par KPMG entre 4.9 et 5.5% pour 2020.

Alors, quels sont les secrets de la gestion des opérations de vente au détail à l'avenir? Comment les marques et les détaillants survivront-ils à un marché avec moins de dollars jetables et un consommateur au nouveau look plus conscient des coûts, de la sécurité et de la commodité que par le passé?

Ce sont les ventes omnicanales et le marketing omniprésent ou le buste.
Le coronavirus a totalement perturbé la façon dont nous achetons et achetons à peu près tout. D'une certaine manière, la pandémie a donné au consommateur une influence encore plus grande sur la façon dont une entreprise gère la gestion de ses opérations de vente au détail, l'engagement des clients et la livraison des produits.

Ne vous attendez pas à ce que ce désir de contrôler l'achat diminue simplement parce que la pandémie montre des signes de ralentissement. À l'avenir, les consommateurs voudront faire leurs achats à leurs conditions avec peu de patience ou de fidélité pour les marques ou les détaillants qui ne font pas l'effort de déplacer leurs opérations vers un modèle plus centré sur le client.

De toute évidence, les ventes en ligne ont augmenté pendant la pandémie. Il en va de même pour les options de livraison en bordure de rue, le BOPIS (Buy Online Pickup In Store), la livraison à domicile et d'incroyables percées en matière d'achats sans contact avec la réalité virtuelle, la vidéo en direct et d'autres technologies de vente au détail qui permettent des achats sans contact.

Rester compétitif dans un monde post-COVID exigera absolument que les marques et les détaillants unissent leurs options d'achat en ligne et physiques de manière plus cohérente que jamais. Ceci, bien sûr, signifie également la mise en œuvre d'un grand nombre de nouvelles meilleures pratiques d'exploitation des magasins de détail, y compris de nouveaux programmes de formation à la vente, de nouveaux protocoles de sécurité, recrutement pratiques, intégration de la technologie, attribution d'espace de vente au détail et plus encore.

Au fur et à mesure que le commerce de détail émerge de cette période sans précédent et très difficile, son apparence, sa sensation et son fonctionnement seront radicalement différents de ce qu'il était autrefois. C'est juste la réalité. Les mois et les années à venir seront cruciaux pour les marques et les détaillants. Ceux qui ne sont pas prêts à repenser leurs opérations et à réorganiser leurs chaînes d'approvisionnement et leurs méthodes d'engagement client pour rencontrer un nouveau monde à mi-chemin vont se retrouver confrontés à une bataille difficile pour rester à flot, et encore moins grandir.

Accélérer les opérations de commerce électronique
Le marketing d'omniprésence sera essentiel dans l'univers de la vente au détail post-COVID. Une grande partie de cela consiste à repenser les ventes via des sites Web. Un récent article en ligne de Total Retail souligne rapidement que de nombreuses marques et détaillants peuvent s'attendre à trouver leurs emplacements physiques en difficulté grâce à une nouvelle vague de défis d'engagement post-pandémique qui ne manqueront pas de se présenter. Cependant, l'article suggère également que s'asseoir sur les stratégies en ligne actuelles et s'attendre à ce qu'elles génèrent des ventes supplémentaires ne fonctionnera pas non plus.

La clé du commerce en ligne ne sera plus simplement le bouton «ajouter à votre panier». Au lieu de cela, attendez-vous à ce que les clients se connectent en ligne dans l'espoir de trouver le type d'expériences d'achat engageantes, personnelles et informatives qu'ils appréciaient autrefois dans les magasins.

Les magasins en ligne vont devoir trouver des moyens de se réinventer en centres de divertissement et d'information multi-activités. En d'autres termes, les frontières entre le commerce électronique et l'engagement s'estompent et travaillent ensemble pour divertir et attirer les clients vers ces conversions appréciées.

Concentrer vos opérations de vente au détail en ligne uniquement sur la collecte du plus grand nombre de commandes possible ne fonctionnera tout simplement pas. Les marques et les détaillants devront rendre Internet beaucoup plus attrayant que ce à quoi nous sommes habitués.

Perturber l'espace des briques et du mortier
Les magasins de brique et de mortier ont connu leurs jours sombres pendant la pandémie et, en règle générale, ils continueront probablement à vivre des moments difficiles à mesure que la nouvelle ère du commerce de détail émerge.

En fait, dans le même livre blanc cité plus haut, KPMG s'attend à ce que d'ici la fin de 2020, le nombre de magasins physiques à fermer soit le double de ce qu'il était en 2019, ce qui faisait déjà réfléchir 9,300 magasins, dont de grandes marques comme Barney's Pour toujours 21.

Dans le même temps, cependant, il y a des nouvelles optimistes. Les marques et les détaillants prêts à investir du temps, de l'énergie et de l'argent pour réorganiser leurs magasins et leurs expériences ont maintenant de nouvelles technologies passionnantes à portée de main. Les nouvelles solutions d'engagement numérique transforment l'expérience d'achat physique en une expérience conçue sur mesure pour les consommateurs prêts à revenir aux achats physiques, bien que très différemment qu'auparavant.

Commerce de détail 4.0 - L'ère numérique ultra-cool de l'engagement
Retail 4.0 est un terme qui bourdonne dans l'industrie depuis un certain temps. Il s'agit essentiellement de la numérisation de l'expérience d'achat physique, qui s'étend à l'utilisation de solutions de données numériques pour obtenir des informations en temps réel et un contrôle sur la gestion des opérations de vente au détail, la dotation en personnel, l'inventaire, merchandising, service client et bien plus encore.

Cependant, ces derniers temps, la révolution numérique dans le commerce de détail s'est étendue pour répondre aux perturbations du service client et de l'engagement causées par la crise du COVID-19, et devrait se poursuivre alors que le commerce de détail émerge de la pandémie.

Les marques et les détaillants utilisent désormais des technologies de pointe, telles que l'intelligence artificielle, la réalité virtuelle, les chats et les diffusions vidéo en direct, même la réalité augmentée 3D pour offrir des expériences en magasin incroyablement engageantes, tout en répondant aux préoccupations des consommateurs en matière de sécurité et d'achats sans contact.

Ces numériques SOLUTIONS résoudre de nombreux défis d'engagement en magasin auxquels les marques et les détaillants continueront de faire face, tels que le personnel très limité dans le plancher de vente et le manque d'experts en produits pour répondre correctement aux demandes des clients post-COVID.

L'une de ces technologies, appelée VIBA (Virtual Interactive Brand Assistant), a été développée et récemment lancée par le pionnier de longue date du commerce de détail, The Revenue Optimization Companies (T-ROC), en collaboration avec un groupe restreint de partenaires technologiques de premier plan.

«VIBA signifie Virtual Interactive Brand Assistant», déclare Brett Beveridge, fondateur et PDG de T-ROC. «Vraiment, même avant COVID, nous avons commencé à réaliser qu'il était nécessaire pour nos détaillants physiques de trouver de nouvelles façons passionnantes d'engager les clients. Bien sûr, lorsque la pandémie est survenue, tout s'est accéléré. Avec ViBA, nos clients peuvent interagir avec les clients de manière totalement sans contact et pourtant entièrement humaine. Les clients peuvent parler avec une ambassadrice virtuelle de la marque nommée Valerie, qui est programmée pour répondre à toutes les questions qu'ils pourraient avoir. Ils peuvent également se connecter à un Remote Live Agent pour obtenir une aide instantanée, accéder à du contenu à la demande ou regarder des émissions en direct. Nous avons des totems intelligents dans plus de 100 configurations que nous pouvons placer n'importe où sur le plancher de vente pour un engagement en magasin, ou VIBA peut fonctionner avec des codes QR et les clients peuvent accéder à toutes les mêmes expériences en utilisant leurs smartphones pendant qu'ils font leurs achats », ajoute Beveridge.

Les solutions numériques, comme ViBA, vont jouer un rôle inestimable dans le rétablissement des ventes au détail après la pandémie. Si les prédictions dans le Article Total Retail cités plus tôt dans cet article sont corrects, la vente au détail physique sera presque méconnaissable alors qu'une industrie de la vente au détail profondément omnicanale émerge de la pandémie mondiale. L'introduction de nouvelles technologies d'engagement numérique, ainsi que des investissements dans les infrastructures critiques et les canaux d'approvisionnement, jouera un rôle important pour regagner la confiance des clients qui sont naturellement devenus extrêmement sélectifs dans leurs choix d'achat.

L'agilité sera plus importante que jamais
Personne ne sait avec certitude à quoi ressemblera l'avenir de la gestion des opérations de vente au détail et de vente au détail alors que nous mettrons la pandémie derrière nous, espérons-le tôt ou tard. Ce que nous savons, c'est que les meilleures pratiques et les leçons apprises pendant la pandémie vont conduire à une nouvelle norme très différente pour les marques et les détaillants, vendant à la fois dans l'univers en ligne et dans l'espace physique. Être agile va être crucial pour s'adapter à des conditions de marché sûrement fluides. S'adapter rapidement, identifier de nouvelles opportunités, changer rapidement de stratégie et trouver de nouvelles façons d'engager les clients feront tous partie d'un nouveau secteur de la vente au détail. Une raison de plus que la rapidité et la flexibilité des technologies de vente au détail émergentes seront de grands avantages pour les marques et les détaillants qui sont les premiers à adopter.

Vente à emporter
Le commerce de détail est sous le choc de la crise du COVID-19. Une longue reprise économique et une récession prévue entraîneront certainement une baisse du revenu disponible pour de nombreuses familles. De plus, les préoccupations en matière de sécurité et de commodité qui ont changé les comportements pendant la pandémie resteront probablement au cœur des préoccupations des consommateurs. En conséquence, les marques et les détaillants peuvent s'attendre à une nouvelle normalité frappante. Être prêt signifie prendre des mesures maintenant, en particulier pour créer des moyens omnicanaux efficaces pour engager les clients. Cela sera essentiel pour les ventes et le succès à l'avenir.

Si vous avez trouvé cet article utile, vous pouvez en savoir plus sur la gestion des opérations de vente au détail sur www.trocglobal.com. N'oubliez pas de consulter nos autres blogs axés sur le commerce de détail à https://trocglobal.com/blog.

TROC est le principal fournisseur de sous-traitance, de logiciels, de services technologiques gérés et d'informations de consommateurs de premier plan pour les plus grandes marques, détaillants, fabricants, prestataires de services et distributeurs mondiaux. Les solutions distinctives de l'entreprise s'adressent à l'ensemble du cycle de vie de la marque de brique et de mortier et des opérations de vente au détail en combinant l'expertise de la vente au détail, les meilleures pratiques et la technologie pour aider ses clients à atteindre les ventes et l'excellence opérationnelle ainsi qu'un avantage concurrentiel durable. En tant que leader d'opinion Retail 4.0, T-ROC permet aux entreprises proposant des produits de grande valeur dans le monde physique de prospérer grâce à la numérisation de l'expérience d'achat physique. Pour en savoir plus sur T-ROC, visitez www.trocglobal.com.