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La seule erreur qui tue votre expérience d'engagement des consommateurs

  • 21 février 2022
  • 4 minutes de lecture

Les outils de vente au détail - qu'il s'agisse d'un presse-papiers, d'une tablette ou de tout autre élément - utilisés pendant l'expérience d'engagement du consommateur sont une bonne chose… tant que le consommateur perçoit qu'ils ont de la valeur. Lorsque le consommateur ne comprend pas pourquoi vous posez des questions — beaucoup de questions — et prenez des notes, eh bien, vous pouvez deviner quelle sera sa réaction. Ces stratégies peuvent souvent avoir l'effet inverse et ressembler à d'autres expériences (pas si agréables) que nous avons vues auparavant, comme les industries d'enquête.

 

Je suis sûr que vous vous êtes promené dans un centre commercial ou dans une rue, et que vous n'avez vu qu'une personne avec un presse-papiers essayant d'attirer votre attention. De votre point de vue, tout ce que vous voyez est ce presse-papiers et vous ferez tout ce qui est nécessaire pour éviter l'interaction. Ce n'est pas comme si vous ne vouliez pas partager vos opinions, il s'agit plutôt de ne pas comprendre le point. Ou peut-être avez-vous vécu cette expérience dans un concessionnaire automobile. Vous avez trouvé le véhicule qui vous convient parfaitement, seulement pour que l'associé glisse ce document sur la table et dise : "J'ai besoin d'une signature de bonne foi avec votre chèque de caution, alors j'assure à mon responsable que vous êtes prêt à prendre la propriété maintenant. Encore une fois, ce n'est pas comme si je ne voulais pas le nouveau trajet, c'est plutôt pour ne pas comprendre le but de ce document, qui reflète apparemment à quel point je suis sérieux.

 

Ces dernières années, les détaillants se sont retrouvés à utiliser des types de processus de vente similaires. Et qui peut les blâmer? Concevoir la solution parfaite pour les consommateurs d'aujourd'hui nécessite un engagement des deux côtés. Pensez aux achats comme les appareils électroménagers intelligents, les ordinateurs personnels et les systèmes de sonorisation ou de sécurité - ils ne sont certainement pas à taille unique. Écouter, poser des questions et faire des recommandations font partie des efforts nécessaires pour répondre aux attentes de votre consommateur. Et c'est pourquoi les outils de vente sont une partie si importante du processus d'engagement - ils aident à garantir que nous incluons tous les produits et services qui correspondent exactement à la vision du consommateur.

 

Utilisés correctement, les outils de vente augmentent les chances d'un détaillant d'offrir une expérience de vente au détail de classe mondiale. La clé ici est "utilisée correctement". Si un associé n'est pas correctement formé à l'utilisation efficace d'un outil de vente, il se présente comme un enquêteur avec un presse-papiers ou un vendeur de voitures.

 

Disons que vous vous engagez avec un client et que vous faites tout ce qu'il faut : poser des questions sur ce qu'il possède actuellement, vers quel achat il se penche, suggérer des technologies et des services auxquels il n'aurait peut-être même pas pensé. Sauf que pendant que vous prenez toutes ces notes, votre client semble confus quant à la raison pour laquelle vous collectez toutes ces données. Et c'est généralement à ce stade que vous vous rendez compte que vous avez raté une étape clé du processus. Il est facile de voir si c'est le cas en vous posant ces trois questions :

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  1. Est-ce que je sais pourquoi je collecte des informations sur le mode de vie de mon consommateur ?
  2. Mon responsable sait-il pourquoi je collecte des données sur mon mode de vie de consommateur ?
  3. Est-ce que mon pour le client comprendre pourquoi je prends des notes sur cet outil de vente ?

 

Si vous répondez « non » à la troisième question, vous devez mettre en œuvre une pratique clé dans vos futures compétences en vente. Assurez-vous simplement que votre client comprend le rôle de cet outil et ses avantages à long terme. Et, surtout, demander l'autorisation de votre consommateur d'utiliser cet outil de vente au début de l'engagement. Demander la permission est essentiel et peut transformer un scénario gênant en un résultat positif. Expliquez simplement pourquoi vous utilisez l'outil et comment il peut aider à trouver la meilleure solution adaptée à leur style de vie.

 

De plus, si vous avez répondu "non" aux 2 premières questions, cela peut avoir un impact sur l'expérience globale. En tant que leaders de la vente au détail, nous devons nous assurer que les associés comprennent la valeur d'un outil et son impact sur les résultats. La formation, à la fois sur le comment et sur le pourquoi, est essentielle. N'oubliez pas que les consommateurs recherchent des produits et des services, et non qu'ils investissent dans des outils de vente. C'est à nous de nous assurer que nous ne rendons pas une stratégie d'outil de vente plus importante que nous dans le processus.

 

Le commerce de détail est encore une formule simple. Chaque fois que vous pourrez utiliser des outils de vente pour poser les bonnes questions, vous vous démarquerez toujours de vos concurrents, car les consommateurs sauront qu'ils ont fait le bon choix en entrant dans votre magasin aujourd'hui. Bonne vente!

 

Pour en savoir plus sur la manière dont T-ROC allie le pouvoir des personnes et de la technologie pour créer des solutions innovantes pour les fabricants, les marques et les détaillants, contactez Lou Kindschuh, vice-président du développement commercial, [email protected]

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