Les tueurs silencieux de la fidélité des clients au moment du paiement : comment y remédier

• Personnel du T-ROC
• 3 février 2025
• 6 minutes de lecture

Une expérience de paiement fluide est la dernière étape du parcours de chaque acheteur, mais c'est aussi là que la fidélité des clients est souvent perdue.

Les longues files d'attente, la lenteur du service et les systèmes de paiement obsolètes frustrent les clients, ce qui entraîne des abandons de paiement et des pertes de ventes. Si les détaillants n'optimisent pas leur expérience de paiement, ils risquent de transformer les clients fidèles en visiteurs ponctuels.

Les détaillants dépensent des millions pour attirer les clients, mais c'est au moment du paiement que la fidélité se gagne, ou se perd. Il ne s'agit plus seulement de conclure une vente, mais de proposer une expérience qui donne envie aux clients de revenir.

Alors, qu'est-ce qui fait obstacle à la fidélisation des clients au moment du paiement ? Analysons cela en détail.

Pourquoi l'expérience de paiement est le test de fidélité ultime

La plupart des commerçants considèrent le passage en caisse comme un simple moment transactionnel, la dernière étape du processus d'achat. Mais en réalité, il s'agit de l'impression finale que les clients gardent de la marque.

Un processus de paiement lent et frustrant peut réduire à néant toute la bonne volonté accumulée au cours d'une séance de shopping. À l'inverse, une expérience de paiement efficace, engageante et conviviale peut être la raison pour laquelle les acheteurs choisiront votre magasin plutôt que celui d'un concurrent la prochaine fois.

La recherche de Harvard Business Review Les études suggèrent que les clients qui ont une expérience de paiement positive sont plus susceptibles de rester fidèles et de dépenser davantage au fil du temps. Cela signifie que le processus de paiement ne se résume pas seulement au traitement des paiements, mais également à l'établissement de relations et de confiance.

Voici ce qui pourrait faire fuir les clients sans même que vous vous en rendiez compte.

1. Les longs délais d'attente vous coûtent des clients

Personne n’aime faire la queue, surtout à l’ère de la gratification instantanée et de la livraison le jour même.

Une étude de Forrester Research Selon une étude, 75 % des consommateurs déclarent que les longs délais d’attente constituent leur plus grande frustration dans les magasins physiques. Les conséquences vont au-delà de la simple contrariété : les clients frustrés sont plus susceptibles d’abandonner leurs achats et de faire leurs achats ailleurs.

Comment le réparer

• Optimiser le personnel : Utilisez des données en temps réel pour ajuster les niveaux de dotation en personnel en fonction des tendances de fréquentation. Découvrez comment Les programmes de vente assistée améliorent l'engagement et aident les détaillants à gérer les périodes de trafic élevé.
• Offre de paiement mobile : Les détaillants comme Apple et Nordstrom permettre aux employés d'enregistrer leurs achats depuis n'importe quel endroit du magasin, réduisant ainsi les files d'attente.
• Investissez dans les caisses automatiques et les paiements sans contact : A Étude de McKinsey montre que les magasins dotés de caisses automatiques bénéficient de délais de transaction plus rapides et d'une satisfaction client accrue.

Si votre magasin ne privilégie pas la rapidité et l'efficacité au moment du paiement, vous donnez aux clients une raison de faire leurs achats ailleurs.

2. Un personnel mal formé nuit aux ventes et à la fidélité des clients

L'expérience de paiement n'est pas seulement une question de rapidité : c'est aussi une question d'engagement.

Les clients s'attendent à plus qu'une simple transaction robotisée. Un caissier désengagé, un employé peu serviable ou un manque de service client de base à la caisse peuvent donner aux clients le sentiment d'être sous-estimés. Et lorsque les clients ne se sentent pas valorisés, ils ne reviennent pas.

Comment le réparer

• Former les employés à s'engager : Des actions simples comme saluer les clients par leur nom, faire des recommandations de produits et les remercier créent une expérience plus personnelle.
• Donnez à votre personnel les connaissances nécessaires sur les produits : Le personnel de caisse de Sephora fournit des conseils beauté de dernière minute et des suggestions de produits, augmentant ainsi à la fois les ventes et la satisfaction des clients.
• Faites en sorte que chaque interaction compte : Même une brève conversation peut transformer un acheteur occasionnel en client fidèle.

L'entreprise Les programmes d'expérience client améliorent les interactions en magasin et aident les détaillants à établir des relations plus solides avec les acheteurs. Un excellent service au moment du paiement n'est pas seulement un bonus, c'est un avantage concurrentiel.

3. Les systèmes de paiement obsolètes frustrent les clients

Votre carte a-t-elle déjà été refusée au moment du paiement sans raison ? Ou avez-vous déjà attendu que le caissier redémarre un système de point de vente bloqué ? C'est frustrant, et les clients s'en souviennent.

Un rapport de Plongée au détail montre que 65 % des acheteurs sont plus susceptibles de revenir dans un magasin qui propose plusieurs options de paiement transparentes.

Comment le réparer

• Mettez à niveau votre système de point de vente : Les systèmes traditionnels entraînent des ralentissements. Les systèmes POS modernes basés sur le cloud sont plus rapides, plus fiables et offrent un suivi des stocks en temps réel. Découvrez comment logiciel d'expérience client aide les détaillants à moderniser leurs opérations et à créer des expériences en magasin fluides.
• Développer les options de paiement : Acceptez les portefeuilles mobiles, les paiements sans contact et Achetez maintenant Payez plus tard (BNPL) des options pour répondre aux besoins de chaque acheteur.
• Investissez dans un système de paiement basé sur l'IA : Les magasins Amazon Go éliminent complètement le passage en caisse traditionnel, permettant aux clients de sortir tandis que l'IA suit leurs achats.

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de paiement fluide. Ne laissez pas une technologie obsolète vous faire perdre des clients réguliers.

4. Des prix et des promotions incohérents brisent la confiance

Imaginez que vous voyez un panneau de soldes et que vous vous retrouvez facturé au prix fort à la caisse. Ce genre d'incohérence érode instantanément la confiance.

Les acheteurs s’attendent à une transparence des prix, et toute déconnexion entre les rayons, les promotions et le prix final peut ressembler à un leurre.

Comment le réparer

• Assurer la cohérence des prix sur tous les canaux : Les détaillants omnicanaux comme Target utilisent la synchronisation des prix en temps réel entre les promotions en ligne et en magasin.
• Former le personnel à gérer les écarts de prix : Si un client trouve un prix inférieur en ligne, donnez aux employés la possibilité de l’égaler sans problème.
• Utilisez des remises personnalisées : Les détaillants proposant des programmes de fidélité et des remises basées sur des applications constatent des taux de conversion plus élevés et des visites répétées.

En savoir plus sur Comment T-ROC redéfinit l'expérience client et l'impact de la marqueUne stratégie de tarification fluide et transparente renforce la confiance et fidélise les clients.

Gagner au passage en caisse : transformer les transactions en fidélisation client

La fidélité ne se résume pas uniquement à des programmes de remises et de récompenses : elle concerne également le ressenti des clients à chaque point de contact, en particulier au moment du paiement.

Ce que font différemment les meilleurs détaillants

• Rapidité & Efficacité : Réduisez les frictions grâce à une dotation en personnel intelligente et à une technologie de paiement.
• Service personnalisé: Former les employés à s'engager et à ajouter de la valeur.
• Options de paiement transparentes : Rendre le paiement sans effort et sans frustration.
• Tarification transparente : Assurer la confiance avec des promotions claires et cohérentes.

Les marques qui maîtrisent ces éléments ne se contentent pas de traiter les ventes : elles construisent des relations clients à vie.

Votre stratégie de paiement aide-t-elle ou nuit-elle à votre entreprise ?

Les détaillants investissent énormément pour attirer les clients, mais beaucoup les perdent dans les derniers instants de l’expérience d’achat.

La bonne nouvelle ? La résolution des problèmes d'inefficacité des caisses enregistreuses n'améliore pas seulement les ventes : elle transforme également la fidélité des clients.

Commencez à considérer le paiement comme bien plus qu’une simple transaction : c’est une opportunité de créer une impression durable.

Vous souhaitez approfondir vos connaissances sur l'optimisation de l'expérience client ? Lisez nos dernières informations sur Comment l'exécution de la vente au détail impacte les ventes et l'engagement des acheteurs.