Retail Secret Shopper : qu'est-ce que c'est ? Comment ça marche? Est-ce légitime ? C'est pour toi ?

• Personnel du T-ROC
• Le 8 septembre 2021
• 8 minutes de lecture

Les acheteurs secrets au détail, parfois aussi appelés acheteurs mystères, sont utilisés par les détaillants et les marques pour mieux comprendre comment les clients vivent leurs magasins et leurs lieux.

 

Comment fonctionne un acheteur secret ?

Essentiellement, un acheteur secret au détail est une personne formée pour visiter les magasins, engager le personnel de vente et les ambassadeurs de la marque, et rendre compte à la direction de sa visite et de l'expérience d'achat globale. La raison pour laquelle ils appellent cette personne un « client secret » est que les personnes travaillant dans le magasin n'ont aucune idée que le client secret y a été envoyé par la direction. En d'autres termes, le personnel de vente du magasin pense que l'acheteur secret n'est qu'un autre client qui est arrivé ce jour-là. L'idée étant que le personnel du magasin traitera l'acheteur secret exactement comme il traiterait n'importe quel autre client, donnant ainsi à la direction un aperçu assez précis et non filtré de la façon dont les clients perçoivent réellement leurs magasins - le bon, le mauvais et le laid.

Quels types d'entreprises utilisent des acheteurs secrets ?

Vraiment, tout type d'entreprise qui propose des interactions en face à face ou en tête-à-tête entre le personnel de service et les clients ou les utilisateurs finaux peut bénéficier des achats secrets ou mystères. Par exemple, les restaurants, les banques et même les concessionnaires automobiles peuvent apprendre beaucoup des achats secrets. Il est également important de noter que les achats mystères ne doivent pas nécessairement être effectués en personne. De nombreuses entreprises utilisent des acheteurs secrets pour mesurer l'efficacité de leurs centres d'appels, de leurs hotlines de service client et, de nos jours, même de leurs services de chat en ligne. Partout où les clients sont servis et où les produits sont vendus, les achats mystères peuvent très probablement être bénéfiques.

Quelles qualités doit avoir un bon client mystère ?

Si vous envisagez de devenir un acheteur secret, il existe de nombreuses opportunités. Cependant, ce concert n'est pas pour tout le monde. Vous avez besoin d'un certain ensemble de compétences pour être un acheteur secret efficace et, très franchement, vous devez posséder la bonne personnalité pour le poste. Les achats secrets peuvent sembler assez faciles à première vue, mais cela peut vous mettre dans des situations inconfortables en fonction de ce que votre équipe de direction attend de vous. Par exemple, que se passe-t-il s'ils veulent savoir comment les vendeurs gèrent les conflits ? Devinez qui va être invité à créer un petit conflit ? Tu.

Voici quelques-unes, mais certainement pas toutes, des qualités que possèdent la plupart des bons clients mystères.

Solides compétences en communication

En tant qu'acheteur secret, il vous sera demandé d'engager le personnel du magasin. En fait, vous allez très probablement vous voir confier une mission très spécifique pour apprendre certaines choses comme dicté par la direction. A vous de savoir orienter la conversation et l'adapter au fur et à mesure de l'évolution de la rencontre afin d'obtenir l'intelligence unique que recherche le management.

Sois résonnable

L'un des aspects les plus excitants d'être un acheteur secret est que chaque jour et chaque expérience individuelle est différente. Cependant, cela signifie également que vous ne savez jamais exactement ce qui va vous être lancé. Peu importe ce qui se passe, c'est à vous de ne jamais rompre la couverture et de toujours vous présenter comme un véritable acheteur sans agenda.

Un oeil pour le détail

En tant qu'acheteur secret, vous êtes envoyé dans le magasin pour découvrir des détails importants. Les vendeurs sourient-ils lorsque vous entrez ? Vous accueillent-ils correctement ? Les allées et les présentoirs sont-ils bien présentés ou ont-ils l'air encombrés ? Le magasin semble-t-il propre ou le personnel pourrait-il avoir un meilleur travail ? Il est facile de remarquer les grandes choses, la question est : pouvez-vous repérer ces petits détails ?

Bon rappel

Les acheteurs secrets doivent travailler de mémoire. Ce n'est pas comme si vous alliez pouvoir prendre des notes lorsque vous interagissez avec un vendeur ou un ambassadeur de la marque. Vous allez devoir vous souvenir de tout sur le déroulement de la rencontre. La plupart des acheteurs secrets prennent l'habitude d'écrire des choses dès qu'ils quittent le magasin, car plus le temps passe, plus les souvenirs s'embrouillent. Pourtant, une bonne mémoire est une partie importante d'être un bon client mystère de vente au détail.

Bonnes compétences en rédaction et en rédaction de rapports

Acheteurs secrets au détail entrer seul dans les magasins. La direction ne pourra ni voir ni entendre ce que vous vivez. Au lieu de cela, ils s'attendent à ce que vous rédigiez des rapports clairs et très détaillés décrivant votre expérience d'achat et vos rencontres avec le personnel. Ils ne recherchent pas les généralités et n'apprécieront pas non plus les vagues souvenirs de votre passage au magasin. Vous devez être capable d'écrire de manière professionnelle, sans fautes de grammaire ou d'orthographe, d'une manière qui brosse un tableau clair de la gestion de ce que vous avez vécu dans les moindres détails.

Ne tirez pas de coups

L'une des caractéristiques les plus importantes d'un bon client secret est simplement la volonté d'être toujours honnête. Il n'est pas facile de faire un rapport négatif sur un vendeur que vous avez rencontré pendant quelques minutes, sachant que cette personne subira probablement des conséquences assez importantes en raison de votre évaluation honnête. Il n'est pas non plus tout à fait facile de signaler à la direction tous les problèmes que vous avez trouvés dans leurs magasins ou leurs sites, en particulier si vous repérez des problèmes que la direction n'avait aucune idée de l'existence. Néanmoins, à moins que votre rapport ne soit entièrement franc et honnête, les meilleures mesures pour remédier à la situation ne seront jamais prises.

Que fait un acheteur secret au détail ?

Nous avons déjà parlé des achats secrets au détail en général, mais à quoi ressemblerait une journée de travail type ? Encore une fois, cela dépend en grande partie des domaines spécifiques dans lesquels la direction souhaite avoir un aperçu - service client, résolution des conflits, agencement du magasin, marchandisage des produits, etc. Cela étant dit, voici certaines choses que les acheteurs secrets de détail sont souvent invités à découvrir .

– Combien d'employés travaillaient dans la surface de vente à votre arrivée ?

– Comment avez-vous été accueilli ? Quelqu'un a-t-il rapidement dit « bonjour » et demandé s'il pouvait fournir de l'aide ? Ou avez-vous laissé vos propres appareils ?

– Le représentant du service client qui vous a engagé était-il bien informé sur les produits et services proposés ? Vos questions ont-elles été répondues de manière satisfaisante ?

– Le représentant du service client vous a-t-il informé des ventes en cours ce jour-là ou de programmes spéciaux proposés ?

– Vous a-t-on demandé de manière proactive si vous vouliez vous inscrire aux newsletters de la marque, aux listes de diffusion, aux comptes de carte de crédit ou à d'autres offres ?

– Si vous alliez dans le magasin pour discuter d'un problème avec un produit, comment étiez-vous traité ? Votre problème a-t-il été résolu ? Quelles options vous ont-elles été proposées ?

Un acheteur secret au détail est-il un travail légitime ?

Malheureusement, c'est une question assez populaire. Commençons par y répondre de cette façon. Oui, être un acheteur secret est un travail absolument légitime et qui rapporte en moyenne environ 20 $/heure. Cependant, il y a une mise en garde. Vous devez travailler avec un magasinage mystère de renom ou société de magasinage secrète. Il y a beaucoup d'escrocs qui essaieront de vous séduire avec des promesses de bons salaires et d'excellentes opportunités de carrière. Le hic, c'est que ces emplois frauduleux ont un prix, car les entreprises exigent que vous les payiez pour voir une liste de leurs soi-disant bons emplois. Ne tombez pas dans le panneau !

Toute entreprise légitime d'achats mystères est toujours à la recherche de personnes formidables et ne vous demandera jamais de payer pour quoi que ce soit - pas une liste d'emplois, pas pour une formation d'acheteur secret de vente au détail, pas pour le matériel ou les manuels nécessaires, pas pour rien. En fait, c'est tout le contraire. Les entreprises de vente secrètes légitimes, qui pensent que vous avez les compétences et la personnalité nécessaires pour réussir dans votre travail, se feront un plaisir de vous fournir une formation appropriée, un placement et tout ce dont vous avez besoin.

Un autre excellent moyen de savoir si une entreprise est un fournisseur d'achats secrets réputé est de vérifier si elle est membre en règle de la Association des professionnels du shopping mystère (MSPA). S'ils le sont, ils sont probablement légitimes.

Si vous êtes intéressé à explorer les opportunités d'acheteurs secrets, The Consumer Insight, un membre répertorié par MSPA de The Revenue Optimization Companies T-ROC) propose des opportunités à l'échelle nationale que vous pouvez rechercher sur le Portail d'emploi T-ROC. 

Si vous êtes une marque ou un détaillant intéressé à en savoir plus sur les achats mystères, les informations sur les consommateurs et d'autres aspects critiques de la gestion et des opérations de vente au détail, explorez les services de The Revenue Optimization Companies (T-TOC), un fournisseur leader de personnes et de technologies solutions aux entreprises Fortune 100. En savoir plus sur www.trocglobal.com. 

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