Vous n'êtes pas obligé de tout savoir. Vous avez juste à savoir où le trouver.

• Personnel du T-ROC
• Le 24 janvier 2022
• 3 minutes de lecture

 

Je n'ai pas besoin de tout savoir. Je dois juste savoir où le trouver.

- Albert Einstein

Il s'avère qu'Albert avait raison. Lorsqu'il s'agit d'associés au détail, il est irréaliste de penser

ils peuvent être des experts dans chaque catégorie. Avec des centaines d'assortiments, ils ne peuvent pas vraiment tout savoir sur les caméras DSL, les systèmes audio de voiture, les réfrigérateurs intelligents… vous voyez l'idée. Mais honnêtement, les clients ne jugent pas les associés sur ce qu'ils savent. Mais ils les jugent sur la façon dont leurs efforts pour obtenir des réponses.

 

Au cours de mes années de coaching et de formation dans les magasins et de travail avec des dirigeants sur les meilleures pratiques, j'ai appris que souvent les insécurités des gens déterminent leur comportement. Ainsi, vous trouverez souvent un associé de vente au détail évitant complètement une zone. Par exemple, lorsqu'ils approchent de la zone, ils baissent la tête et accélèrent, comme s'ils portaient des oeillères. Et qui peut les blâmer? Lorsque vous regardez les assortiments d'aujourd'hui dans toutes les catégories, il serait presque impossible de tout savoir sur une catégorie entière. Surtout maintenant que les consommateurs sont plus instruits que jamais. Ils sont moins intéressés par ce qu'un associé sait d'un produit et plus intéressés par la validation de leurs recherches.

 

Parfois, la peur de ne pas savoir est tout simplement écrasante. Mais plutôt que de développer des stratégies d'évitement, développez les meilleures pratiques pour ces scénarios précis, dans lesquels l'échange est bénéfique à la fois pour l'associé et pour le client. Encore une fois, les consommateurs ne jugent pas les vendeurs sur ce qu'ils ne savent pas, ils les jugent sur la façon dont ils sont aidés. Pour commencer, lire à partir de la balise d'information n'est jamais l'approche idéale. Et éviter la zone non plus. Cela peut être quelque chose d'aussi simple que : « C'est une excellente question. Il est évident que vous avez fait vos recherches. Voici ce que je sais [et offre ensuite un résumé]. Si vous m'accordez quelques minutes, je verrai quelles réponses je peux trouver à votre question. Maintenant, c'est un résultat complètement différent et c'est une opportunité d'avoir une expérience d'apprentissage partagée. Maintenant, vous pouvez parier que le client se souviendra que l'associé est quelqu'un qui a fait un effort supplémentaire et qui a suivi.

 

Pour en savoir plus sur la manière dont T-ROC réunit le pouvoir des personnes et de la technologie pour créer des solutions innovantes pour les fabricants, les marques et les détaillants, contactez Lou Kindschuh, vice-président du développement commercial, [email protected].