Article du Conseil technologique de Forbes : Cinq façons dont la technologie peut résoudre le problème des retours clients

Après avoir quitté un magasin où j'avais effectué un retour, j'ai vu le vendeur jeter plusieurs articles retournés à la poubelle. Je lui ai demandé ce qu'il faisait. Il m'a répondu que l'entreprise conseillait de jeter les retours trop coûteux à traiter. Ce fut un moment incroyable ; j'ai réalisé l'ampleur du gaspillage généré par les retours clients. Fédération nationale du commerce de détailEn 2023, les détaillants américains ont dû gérer environ 743 milliards de dollars de retours de marchandises, soit 14.5 % du total des ventes au détail. Avec un tel volume de retours, imaginez les coûts de personnel, d'emballage et d'expédition que les détaillants doivent absorber. C'est un gaspillage de revenus considérable. Ce gaspillage m'a incité à examiner les technologies à notre disposition aujourd'hui et à explorer comment elles peuvent contribuer à optimiser le processus de retour. Passons en revue cinq applications technologiques que j'ai personnellement observées pour améliorer les flux de travail et générer des gains d'efficacité pour les entreprises du Fortune 500.

1. Blockchain pour la prévention de la fraude

La fraude aux retours est une préoccupation majeure pour les commerçants. Le retour d'articles volés ou d'occasion engendre des pertes financières et de temps. La technologie peut y contribuer, et la blockchain est un outil puissant. Elle permet de créer un enregistrement transparent indiquant l'origine du produit, la date d'achat et l'historique des retours. Elle suit l'article tout au long de son cycle de vie, permettant aux commerçants de vérifier son état et son authenticité. Par exemple, un système basé sur la blockchain pourrait enregistrer l'historique des retours d'un client, aidant ainsi les commerçants à prévenir la fraude et à décider d'accepter ou non un retour. C'est particulièrement utile pour les garanties ou les produits défectueux, offrant un enregistrement fiable à titre de référence. Par exemple : Projet Unlock de Lowe's, qui associe la technologie RFID à la blockchain pour prévenir le vol et les retours frauduleux. Chaque produit est équipé d'une puce RFID contenant un numéro de série unique. Après l'achat, le produit est activé et enregistré sur la blockchain. Les articles volés restent inactifs et leur statut est indiqué sur le registre de la blockchain, ce qui décourage les retours et les reventes frauduleuses. Si vous envisagez de mettre en œuvre la blockchain, commencez par un système pilote dans des catégories à forte fraude comme l'électronique ou l'habillement, où les retours abusifs sont les plus fréquents. Faites appel à des fournisseurs de confiance pour créer un système sécurisé et évolutif, qui s'intègre aux stocks existants et aux données des points de vente (PDV).

2. VR et AR

L'une des principales causes de retour est la mauvaise coupe ou l'apparence inattendue. La réalité augmentée permet aux clients d'essayer virtuellement des vêtements ou de prévisualiser des articles de maison dans leur espace avant de les acheter. Exemples : IKEA Place, qui permet aux clients de positionner virtuellement des modèles 3D de meubles dans leur maison. Un autre exemple est Outil Nike Fit, qui utilise la réalité augmentée (RA) pour scanner les pieds des clients et recommander la pointure la plus adaptée, éliminant ainsi la nécessité de commander et de retourner différentes pointures. Les cabines d'essayage virtuelles et les applications de RA réduisent les incertitudes, ce qui, je crois, peut réduire les retours. Nous en avons fait l'expérience auprès de clients souhaitant gagner du temps et garantir leur satisfaction dès le départ. Lorsque vous implémentez la réalité virtuelle (RV) et la RA, pensez au-delà du web. Utilisez-les en magasin pour améliorer la découverte des produits, les expériences en showroom ou la formation du personnel. Optimisez l'expérience grâce à des outils qui s'intègrent facilement à vos plateformes et systèmes, garantissant ainsi que le personnel est formé et enthousiaste à leur utilisation.

3. Applications mobiles

Les applications mobiles permettent aux clients d'initier et de suivre les retours, contribuant ainsi à la fidélisation et à la numérisation des processus. La technologie des applications mobiles simplifie les retours, les rendant plus efficaces et conviviaux. Exemples : Retours Mobile Express de Walmart dans son application. Les clients peuvent initier un retour, recevoir un QR code et finaliser le retour via une voie express dédiée en magasin. Il existe également Returned.com, qui exploite une application dotée d'un assistant basé sur l'IA et d'une équipe d'assistance pour gérer les retours chez 82 détaillants, dont Target, Nike et Lululemon. Elle permet de lancer un retour en un clic, de le suivre et de proposer des points de dépôt. Des leaders comme Walmart et Returned.com établissent la norme avec des applications mobiles qui simplifient les retours et renforcent la confiance des clients. Si vous êtes détaillant, intégrez les fonctionnalités de retour directement à votre application existante. L'essentiel est de rendre les retours aussi simples que l'achat.

4. Partenariats avec des tiers

La collaboration avec des partenaires tiers spécialisés permet aux détaillants d'offrir des options de retour fluides, conformes aux attentes des clients. Par exemple : Bon retour Permet aux clients de retourner des articles sans boîte ni étiquette dans de nombreux points de vente, notamment The UPS Store et Staples. Cela simplifie la tâche du client et réduit les coûts logistiques. En matière de volumes de retours, DHL et son acquisition d'Inmar Supply Chain Solutions sont l'un des premiers exemples qui me viennent à l'esprit. Cela rend DHL Nous sommes l'un des plus importants fournisseurs de services de traitement des retours en Amérique du Nord, ce qui signifie qu'il peut rapidement améliorer les processus pour les clients comme pour les détaillants. Les partenariats stratégiques ne se limitent pas à la gestion des retours : ils visent à améliorer l'expérience client, à instaurer la confiance et à fidéliser les clients. J'invite toutes les organisations à privilégier les partenariats qui permettent des retours plus rapides et plus simples, tout en réduisant les frictions opérationnelles.

5. Intelligence artificielle

L'utilisation de l'IA n'est plus une option : elle est essentielle dans le commerce de détail actuel. Comme indiqué précédemment, IKEA et Nike utilisent des outils d'essayage et des fonctions d'essayage optimisés par l'IA pour aider les clients à choisir le bon article et à le visualiser avant l'achat. Des entreprises comme Stitch Fix Ils utilisent également des algorithmes de recommandation basés sur l'IA pour personnaliser les sélections de vêtements, garantissant ainsi une meilleure adéquation entre coupe et style. Ils analysent des tenues complètes, des chemises aux chaussures, afin de recommander un look aux clients. Pour une mise en œuvre efficace de l'IA, il est essentiel d'évaluer deux aspects essentiels : les données clients, pour comprendre le comportement des acheteurs, et la capacité opérationnelle, pour déterminer les ressources financières et humaines dont l'entreprise peut raisonnablement se prévaloir. Pour réduire les déchets d'emballage, envisagez les retours en personne via des bornes gérées par un ambassadeur virtuel et une technologie d'IA.

Mon engagement à rendre les retours plus intelligents

Le gaspillage dont j'ai été témoin il y a des années continue de me motiver à rendre les retours plus intelligents. Aujourd'hui, nous avons la possibilité de résoudre ce problème grâce aux technologies existantes, de la blockchain à l'IA en passant par les applications mobiles et la réalité augmentée. Ces outils permettent de réduire les coûts et la fraude tout en améliorant l'expérience client et en instaurant la confiance. Les retours feront toujours partie du commerce de détail, mais le gaspillage et l'inefficacité n'ont pas à en faire partie. Il est temps pour nous de faire preuve d'innovation et de responsabilité. Source : Conseil technologique de Forbes