Comparaison des solutions virtuelles de commerce électronique existantes avec VIBA de T-ROC

• Personnel du T-ROC
• 4 avril 2022
• 6 minutes de lecture

Personne ne peut nier l'importance du commerce électronique et de l'expérience client omnicanal dans l'environnement de vente au détail d'aujourd'hui. Surtout après l'énorme augmentation des demandes de services à la clientèle axées sur le commerce électronique et le numérique de la part des consommateurs. Outre le besoin d'une réponse immédiate, les consommateurs veulent une expérience personnalisée. Selon les statistiques sur la personnalisation recueillies par Forbes, 90 % des consommateurs dépenseront davantage auprès d'entreprises qui personnalisent le service client, que ce soit dans le processus de vente ou après-vente.

Les défis actuels du commerce de détail se concentrent sur l'expérience client omnicanale. Les consommateurs veulent des solutions « immédiates » à leurs questions, préoccupations ou assistance commerciale. Et ce ne sont pas seulement les grands magasins, les supermarchés et les industries de la rénovation domiciliaire, mais aussi les entreprises de services, les petits et moyens détaillants et les places de marché qui déploient des appels vidéo virtuels et des solutions conversationnelles pour répondre à ce nouveau paradigme.

Mais cela ne suffit pas. Plusieurs sociétés de services, par exemple, proposent des appels vidéo Zoom programmés, mais cela ne permet pas aux clients de joindre un agent au moment où ils en ont besoin, ce qui signifie souvent immédiatement. Les chats n'ont pas d'expérience en face à face et manquent de fonctionnalités essentielles en matière de partage de contenu, de rapports et d'alternatives de routage entre les agents et les utilisateurs. Les solutions d'appel vidéo de base ont souvent une qualité vidéo médiocre, l'impossibilité de connecter plus d'un utilisateur et un simple partage d'images, une expérience qui, dans la plupart des cas, ne répond pas aux attentes des utilisateurs.

Les robots, selon mon opinion personnelle et mon expérience, la plupart du temps, ne résolvent pas les problèmes ou ne répondent pas entièrement aux questions des clients, car ils reposent principalement sur une interaction statique. Et parce que les consommateurs trouvent leurs interactions avec les bots frustrantes, il est peu probable qu'ils choisissent une solution de bot s'il existe une autre option.

Pour résoudre ces problèmes, qui ont un impact sur la capacité d'une entreprise à offrir une véritable expérience omnicanal, T-ROC Global a développé une solution d'assistance aux agents virtuels de premier ordre, qui peut être utilisée pour acquérir de nouveaux clients et pour les services après-vente. VIBA est une solution SaaS qui comprend : des formulaires de capture d'informations pertinentes ; la possibilité de partager des vidéos, des PDF, des photos et des fichiers ; possibilité d'interagir avec la réalité augmentée (AR), sans avoir besoin de télécharger des applications ; partage d'écran; ajouter des liens vers d'autres pages Web ou pages de destination ; remplir une enquête NPS ; possibilité d'ajouter une autre personne à l'appel vidéo ; fonction de désactivation de la caméra et/ou du microphone (pour la confidentialité de l'utilisateur) ; enregistrement des interactions pour l'assurance qualité et les questions juridiques ; possibilité de laisser des données pour rappel ; possibilité pour l'utilisateur de joindre des photos, des vidéos et des PDF ; et contrôle en temps réel de l'activité de chaque agent.

Lorsque vous investissez dans une solution d'appel vidéo virtuel, ne pensez pas seulement à ce dont vous avez besoin maintenant, pensez à ce dont vous avez besoin pour votre deuxième étape. C'est un état d'esprit qui vous donnera une meilleure chance d'améliorer considérablement votre stratégie omnicanal et l'expérience client, et d'acquérir un avantage important sur la concurrence.

Marcos Vitis est le directeur national pour le Chili et le Pérou pour T-ROC, un fournisseur mondial de solutions de vente au détail. Pour plus d'informations sur la façon dont les détaillants, les marques et les entreprises B2B peuvent mettre en œuvre VIBA, vous pouvez contacter Marcos à [email protected].

 

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L'importance d'élégir correctement une solution d'attention virtuelle

Hoy en día, nadie puede negar l'importance du commerce électronique et l'expérience de la clientèle dominée par une estrategia omnicanal en el entorno real del retail. En particulier, après le gran aumento dans le commerce électronique et les demandes des consommateurs orientés, hacia una interacción de servicio al cliente digital. Además de la necesidad de una respuesta inmediata, los consumidores quieren una experiencia personalizada. Según las estadísticas sobre personalización recopiladas por Forbes, el 90 % de los consumidores gastará más con empresas que personalicen el service al cliente, ya sea en el proceso de venta o posventa.

Los deafíos del retail de hoy se centran en la experiencia omnicanal del cliente. Los consumidores quieren soluciones "immediatamente" a sus preguntas, inquietudes o asistencia de ventas. Y no son solo las grandes Tiendas de Departamento, los Supermercados y las Empresas de Mejoramiento para el hogar, sino también las empresas de servicios, los retailers pequeños y medianos y los marketplaces los que están implementando soluciones virtuales de videollamadas y conversacionales para abordar este nuevo paradigme.

Pero esto no es suficiente. Varias empresas de servicios, por ejemplo, ofrecen videollamadas de Zoom, que deben ser programadas con anticipación, lo que no permite que los clientes se comuniquen con un agente cuando lo necesitan, lo qu'a menudo significa inmediatamente. Los chats no tienen una experiencia cara a cara y carecen de funcionalidades esenciales cuando se trata de compartir contenido, crear reportes eficientes y completeos y disponer de diferentes alternativas de canales de enrutamiento entre agentses y usuarios. Las soluciones de videollamadas básicas a menudo tienen una calidad de video deficiente, la incapacidad de conectar a más de un usuario y sólo permiten compartir imágenes y videos, una experiencia que, en la mayoría de los casos, no satisface las expectativas de los usuarios.

Los bots, en mi opinión y experiencia personal, la mayoría de las veces no resuelven problemas ni responden completemente las preguntas de los clientes, ya que se basan principalmente in la interacción estática. Y debido a que los consumidores encuentran frustrantes sus interacciones con los bots, es poco probable que elijan una solución de bot si hay otra opción.

Para resolver estos problemas, qu'afectan la capacidad de una empresa para ofrecer una verdadera experiencia virtual, T-ROC Global ha desarrollado una solución de asistencia de agente virtual de su clase mundial, que se puede utilizar para adquirir nuevos clientes y para servicios de posventa . VIBA (Virtual Interactive Brand Ambassador) est une solution SaaS qui comprend : des formulaires de capture d'informations pertinentes ; la capacité de comparaison de vidéos, PDF, photos et archives ; capacidad de interactuar con Realidad Aumentada (AR), sin necesidad de descargar aplicaciones ; compartir pantalla; agregar enlace a otras páginas web o páginas de destin; complétar una encuesta NPS ; posibilidad de agregar a otra persona a la videollamada ; función de apagado de cámara y/o micrófono (para privacidad del usuario); registre des interactions pour le contrôle de la qualité et des questions légales ; opción de dejar datos para devolución de llamada ; opción para que el usuario adjunte fotos, videos y PDF; y control in tiempo real de la actividad de cada agente.

Cuando invierta en una solución de videollamada virtual, no solo piense en lo que necesita ahora, piense en lo que necesita para su segundo paso. Es una mentalidad que le dará una mejor oportunidad de mejorar ennormemente su estrategia omnicanal y la experiencia del cliente, y obtener una ventaja importante sobrement la competentencia.

Marcos Vitis est le Country Manager pour le Chili et le Pérou de T-ROC, un fournisseur mondial de solutions mineures. Pour obtenir plus d'informations sur cómo los minoristas, las marcas y las empresas B2B pueden implementar VIBA, puede comunicarse con Marcos en [email protected].