Compter sur le Nouveau Concierge

• Personnel du T-ROC
• 22 avril 2022
• 5 minutes de lecture

La pandémie a inauguré une nouvelle ère de voyage. Lorsque les hôtels ont commencé à rouvrir, l'atmosphère avait changé car les clients préféraient les expériences sans contact, de l'enregistrement sur leur téléphone ou derrière des séparateurs en plexiglas, à la numérisation de codes QR pour les menus. Aujourd'hui, avec une nouvelle vague de voyageurs férus de technologie prêts à sortir et à explorer à nouveau, les clients accordent toujours la priorité à la sécurité et recherchent une assistance rapide et pratique associée à un séjour mémorable.

Alors que la pénurie de personnel sévit toujours dans l'industrie hôtelière, le rôle traditionnel d'un concierge a également radicalement changé. Normalement, la personne de référence à un bureau, avec toutes les meilleures connexions et recommandations des restaurants animés aux visites incontournables, les concierges en personne jonglent désormais avec plusieurs tâches, comme aider à l'enregistrement des clients ou même nettoyer les chambres.

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Entrez dans la nouvelle vague de l'hospitalité : les concierges numériques ou virtuels. Certains hôtels ont déjà adapté des concierges numériques, également connus sous le nom de concierges intelligents, qui exploitent la technologie de l'intelligence artificielle pour interagir avec les clients de l'hôtel par le biais de SMS, d'une fenêtre de chat sur un site Web, d'une application mobile ou même via des téléviseurs dans les chambres. Ces concierges intelligents peuvent avoir des noms comme une vraie personne, et même communiquer comme tel, de sorte que l'invité se sente toujours agréable.

Un concierge numérique peut guider les clients à chaque étape, y compris le processus initial de réservation d'un séjour. Au lieu d'un hôtel qui s'appuie sur une équipe de vente physique, ces assistants peuvent vérifier les dates, prendre en charge les enregistrements anticipés et les préférences de chambre, et organiser le transport vers l'aéroport. Une fois qu'un client arrive, un concierge numérique l'accueille par SMS ou via l'application de l'hôtel, et le surveille avec diligence tout au long de son séjour. Ils peuvent les mettre à jour sur les activités de l'hôtel, les promotions et même la météo du jour. C'est également un excellent moyen d'obtenir des commentaires immédiats des clients, bons et mauvais, et de demander rapidement au personnel de l'établissement de s'occuper du client ou de résoudre les problèmes. Cela peut atténuer les mauvaises critiques plus tard et offrir des informations importantes sur ce qui se passe réellement avec les opérations de l'hôtel.

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Une solution rentable

Semblable à ce qui se passe dans l'espace de vente au détail, les hôtels peuvent utiliser des concierges virtuels, où les clients interagissent avec un agent en direct via une expérience de type Facetime dans un kiosque. Pour les hôtels, cela peut être plus rentable que d'embaucher du personnel à temps plein, et cela signifie un service rapide et pratique pour les clients. Tout ce qu'ils ont à faire est de se rendre au kiosque pour obtenir une aide immédiate. Ces assistants virtuels peuvent répondre aux questions, partager des vidéos de la propriété et de ses offres, et même imprimer des cartes, des coupons et d'autres documents essentiels comme les factures finales.

L'accessibilité des invités est l'un des plus grands avantages d'un concierge virtuel ou numérique. Qu'ils séjournent pour affaires ou pour le plaisir, les clients de l'hôtel ne respectent pas toujours les horaires de jour réguliers des concierges traditionnels en personne. Cela devient frustrant lorsque les clients doivent faire la queue pour discuter avec un concierge, ou pire encore, ne peuvent pas en trouver un. Avoir un concierge virtuel disponible en kiosque ou par smartphone offre une aide rapide quelle que soit l'heure de la journée. Ces kiosques d'assistants virtuels peuvent même faciliter les processus d'enregistrement et de départ dans les hôtels pendant les saisons à fort volume.

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Les concierges virtuels ou numériques peuvent également soulager le personnel interne, en particulier la réception, en répondant aux questions courantes du mot de passe Wifi de l'hôtel à la disponibilité du restaurant. Un concierge numérique peut vous aider pour tout, des demandes de serviettes supplémentaires, en passant par l'alerte directe du service de ménage, jusqu'à l'appel pour le transport autour de la propriété ou à l'aéroport. Cela libère plus de temps pour le personnel sur place pour s'occuper de tâches plus urgentes.

Et ces redoutables moments « perdus dans la traduction » qui torturent souvent les clients et le personnel de l'hôtel ? Les assistants virtuels peuvent parler de nombreuses langues, ce qui aide à briser les barrières linguistiques qui existent souvent avec un concierge traditionnel qui peut ne pas être multilingue. Cela peut également faciliter la communication pour les malentendants.

Bien que les clients voudront toujours des expériences personnalisées, cela ne signifie pas que cela ne peut pas se produire virtuellement. Et si cela est fait correctement, cela peut être une situation gagnant-gagnant pour les hôtels et leurs précieux clients.

SOURCE : Technologie d'accueil

À propos de l’auteur

 

Brett Beveridge est fondateur et PDG de T-ROC Global. Brett est un entrepreneur en série qui prospère en créant des entreprises à partir de zéro. Depuis la fondation de The Revenue Optimization Companies (T-ROC), il a contribué à propulser la société mère de six marques pour devenir un leader dans les secteurs du sans fil, de l'électronique, des logiciels et de la vente au détail. Récemment, T-ROC a introduit VIBA (Virtual Interactive Brand Ambassador) qui fournit un changement de paradigme pour connecter les clients avec des agents experts et/ou avec un bot nommé Valérie (pensez à Siri ou Alexa) qui peut répondre aux questions, discuter de cas d'utilisation particuliers, lire des vidéos, des spécifications de produits, des remises, afficher et imprimer les documents pertinents et proposer des démonstrations de produits. Pour en savoir plus sur VIBA, visitez VIBAconnect.com et pour en savoir plus sur T-ROC, visitez TROCglobal.com.