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Navigation dans le paysage sans fil Retail Post COVID-19

  • 3 juin 2020
  • 3 minutes de lecture

 

Au fur et à mesure que les États et les localités commencent à s'ouvrir, après COVID-19, les opérateurs de téléphonie mobile doivent davantage compter sur la fourniture d'une expérience client omnicanal - personnalisée pour engager le client là où il se trouve tout au long de son parcours personnel à naviguer dans la pandémie.

Tout au long de la pandémie, les opérateurs de téléphonie sans fil ont été considérés comme des entreprises essentielles, et de nombreux magasins de brique et de mortier sont restés ouverts. Alors que la plupart des États ont commencé à assouplir les restrictions relatives au séjour à domicile, de plus en plus d'opérateurs de téléphonie mobile ouvrent et reviennent aux heures normales de bureau.

Cependant, les changements dans le paysage de la vente au détail - dont certains étaient déjà en préparation - ont été accélérés par la pandémie COVID-19. Au cours du COVID-19, T-Mobile a achevé l'acquisition de Sprint, et de nombreux sites qui auraient été supprimés au fil du temps verront probablement leurs fermetures accélérées à mesure que les États et les localités rouvriront. Les modifications apportées aux paysages AT&T et Verizon sont également susceptibles d'être accélérées. Au fur et à mesure que les transporteurs transfèrent davantage de leurs opérations de vente au détail vers des partenaires de distribution indirects, certaines succursales de l'entreprise resteront fermées. Cela entraînera à terme une réduction significative des frais généraux, y compris des économies de coûts pour les employés. D'autres opérateurs, tels que Xfinity Mobile et Spectrum Mobile, continueront d'ouvrir à la fois de nouvelles entreprises et des points de vente indirects au fur et à mesure de l'expansion de leur clientèle respective.

Alors que les magasins peuvent rouvrir et / ou revenir aux heures normales de bureau, rien ne revient vraiment à la normale. Les directives de réouverture varient considérablement à travers le pays, mais attendez-vous à ce que tous les opérateurs sans fil modifient leurs opérations pour inclure tout ou partie des éléments suivants: distanciation sociale, équipement de protection, contrôle de la température, assainissement et désinfection des zones à contact élevé. La vente au détail de briques et de mortier doit se référer à Lignes directrices du CDC pour ouvrir à nouveau l'Amérique et de la National Retail Federation's Liste de contrôle de l'opération Portes ouvertes, et mettre en œuvre les changements nécessaires pour regagner la confiance de leurs clients, en fonction de leur niveau de confort. N'oubliez pas que les clients sont en voyage personnel avec ce dont ils ont besoin pour se sentir en confiance pour s'aventurer dans la vente au détail, et les opérateurs de téléphonie mobile doivent comprendre et respecter ces différences.

Malgré le recours aux achats en ligne, la vente au détail de briques et de mortier reste essentielle à l'expérience client omnicanal de chaque opérateur sans fil. Les opérateurs de téléphonie mobile qui trouvent un moyen d'équilibrer l'expérience client et les attentes des clients après COVID-19 auront tout à gagner à court terme. Alors que de nombreux changements prévus dans le paysage de la vente au détail figuraient déjà sur la feuille de route, c'est COVID-19 qui a accéléré le calendrier, et nous allons tous nous adapter à ces changements, tout comme les voyages en avion après le 9 septembre.

L'expérience client n'a jamais été aussi diversifiée qu'elle ne l'est aujourd'hui, et le sera probablement encore pendant un certain temps. Certains clients continueront de magasiner en ligne, d'autres préféreront parler à un centre de contact et certains continueront de magasiner dans leurs magasins de brique et de mortier préférés. L'expérience omnicanal n'a jamais été aussi importante qu'elle ne l'est aujourd'hui.

Harold Edwards est vice-président du développement commercial de T-ROC, un leader mondial des solutions de vente au détail de bout en bout. Pour plus d'informations sur le secteur des communications et sur la façon dont les détaillants peuvent adapter leurs opérations pour non seulement survivre mais prospérer après COVID-19, vous pouvez contacter Harold à l'adresse suivante: [email protected]

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