Maximisez l’engagement client avec une plateforme de clienteling

• Personnel du T-ROC
• Le 8 janvier 2024
• 7 minutes de lecture

Alors que les commerces de détail et les marques cherchent à approfondir leurs liens avec leurs clients, la gestion de la clientèle est devenue un élément essentiel de la création d’une expérience d’achat idéale. En intégrant ces plateformes, les entreprises disposent d'une opportunité sans précédent de personnaliser les expériences client, de collecter et de gérer les données clients, d'optimiser la productivité des associés et d'intégrer de manière transparente la personnalisation dans d'autres systèmes d'entreprise.

Introduction aux plateformes de clientèle

Les solutions de clientèle révolutionnent le commerce de détail en améliorant l'engagement client et l'expérience d'achat grâce à un service personnalisé, des recommandations et des promotions. Contrairement aux systèmes CRM traditionnels, ces plateformes sont spécialement conçues pour le commerce de détail, alignant les actions des associés en magasin sur des stratégies de marque plus larges. En donnant à leurs associés des informations sur les clients, les détaillants améliorent le service client, favorisent des relations durables avec la marque et stimulent les ventes grâce à des interactions personnalisées.

Comprendre le concept de clienteling

Le clienteling est la pratique des vendeurs qui cultivent des relations à long terme avec les clients via une gamme de plateformes. Ces plates-formes équipent les associés des magasins d'applications mobiles et d'outils basés sur le cloud pour accéder aux profils clients, facilitant ainsi un service client personnalisé sur tous les canaux. Le clienteling transforme les engagements de vente au détail d'expériences fragmentées en expériences orchestrées. Les principales capacités des solutions de gestion de clientèle solides comprennent :

• Créer des profils clients riches
• Fournir des applications mobiles aux associés
• Recommandations basées sur l'IA
• Communications clients
• L'automatisation du marketing
• Clientèle virtuelle
• Analyses robustes sur les performances du programme

Importance de la technologie de vente au détail de clientèle dans le monde des affaires d'aujourd'hui

Clientèle commerciale la technologie répond à plusieurs défis majeurs auxquels sont confrontés les détaillants aujourd’hui. Les principaux avantages offerts par les solutions de gestion de clientèle sont les suivants :

• Augmentation des ventes et de la part du portefeuille en fournissant des recommandations de produits personnalisées et des offres basées sur l'historique d'achat et les préférences.
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients grâce à des relations individuelles avec les associés du magasin et à des communications pertinentes et opportunes.
• Message de marque cohérent et expériences client cohérentes sur tous les points de contact.
• Maximisez la productivité des associés en fournissant au personnel des informations exploitables sur les clients pour stimuler les conversations commerciales.
• Amélioration de l’engagement et des performances des associés en alignant les activités sur les objectifs et les incitations de l’entreprise.
• Informations omnicanales sur les interactions clients sur tous les canaux pour offrir des expériences fluides.
• Amélioration du merchandising, de la planification des stocks et de l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement grâce à l'analyse des données.
• Un retour sur investissement marketing plus élevé grâce à des campagnes ciblées et une modélisation optimisée de la valeur du client.

Principales caractéristiques de la clientèle

Personnalisation pour améliorer l'expérience client

La personnalisation est au cœur des stratégies client réussies. Les plates-formes permettent aux entreprises de créer des profils clients riches qui capturent des données démographiques, psychographiques, l'historique des transactions, les affinités produit/marque, les listes de souhaits et les préférences de communication.

Ces informations permettent aux associés du magasin d'adapter leurs interactions à ce qui intéresse chaque client. Des recommandations de produits individuelles, des promotions personnalisées et des conseils de style personnalisés adaptés aux besoins des clients stimulent l'engagement.

Les applications de clienteling permettent même aux clients de partager des profils entre détaillants pour étendre leurs expériences personnalisées. Des fonctionnalités telles qu'un carnet de clients, la prise de rendez-vous, la navigation en magasin, les consultations virtuelles et le chat vidéo rendent également l'engagement plus pratique.

Collecte et gestion des données clients

Les plateformes de clientèle utilisent diverses méthodes pour collecter et gérer les données afin d'éclairer la personnalisation. Ceci comprend:

• Intégrations avec CRM, POS, inventaire et autres systèmes backend pour unifier les données.
• Stockez des applications mobiles associées pour capturer de nouvelles données telles que des photos, des notes, des commentaires et des listes de souhaits.
• Outils de clientèle numérique tels que profils en ligne, quiz et messagerie bidirectionnelle pour recueillir les préférences.
• Intégration avec les canaux de collecte de données tels que les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, etc.
• Analyses sur les comportements, les tendances et les performances du programme pour optimiser et ajouter des données.
• Gestion du consentement et contrôles de gouvernance des données pour la transparence des consommateurs.

Intégration avec d'autres systèmes d'entreprise

Pour maximiser la valeur, les plateformes de clientèle s'intègrent à d'autres systèmes de vente au détail de base via des API. Cela permet aux données de circuler entre les applications plutôt que d'être cloisonnées dans des systèmes individuels.

Les intégrations clés incluent les systèmes de point de vente, de commerce électronique et de CRM pour unifier les données des consommateurs et l'historique des interactions ; gestion des stocks pour vérifier la disponibilité des produits et localiser les articles pour les clients ; des informations sur le marchandisage pour améliorer la prévision de la demande, la gamme de produits et la planification des stocks ; l'automatisation du marketing pour suivre les performances des campagnes et éclairer la personnalisation future ; planification et gestion des effectifs pour aligner les incitations, les rendez-vous et le trafic des associés ; et l'analyse et la BI pour découvrir les tendances et affiner les programmes pour une expérience client omnicanale optimale.

Ces intégrations permettent une vue client à 360 degrés, des engagements coordonnés sur tous les canaux, des communications plus pertinentes et une optimisation des assortiments de produits, des opérations de la chaîne d'approvisionnement et des stratégies de vente au détail.

Meilleures pratiques d'utilisation de la technologie de vente au détail de clientèle

Mettre en œuvre une stratégie client réussie

À la base, le clienteling consiste à tirer parti de la technologie et des interactions personnalisées pour améliorer l’expérience d’achat. Pour exécuter cette stratégie efficacement, les entreprises doivent investir dans un système de gestion de la relation client (CRM) robuste qui consolide les données et les informations pertinentes.

En comprenant les préférences individuelles des clients, leurs historiques d'achat et leurs préférences de communication, les entreprises peuvent adapter leurs interactions et leurs offres pour répondre aux besoins de chaque client. La mise en œuvre d'une approche omnicanale transparente est également essentielle, garantissant que les clients bénéficient d'une expérience cohérente et personnalisée sur tous les points de contact, que ce soit en magasin, en ligne ou via les réseaux sociaux.

Former et doter le personnel des compétences nécessaires pour s'engager dans des interactions personnalisées contribue également au succès de la clientèle. L'analyse régulière des commentaires des clients et l'adaptation de la stratégie en fonction de l'évolution des préférences et des tendances garantissent un succès continu et favorisent une clientèle fidèle. En fin de compte, un processus de clienteling bien exécuté favorise la satisfaction du client et renforce les relations avec la marque.

Le rôle de la formation et de la responsabilisation des équipes en magasin

La formation du personnel est essentielle au succès d’une stratégie clienteling, car elle leur permet d’acquérir les compétences nécessaires pour utiliser efficacement les plateformes de clienteling et offrir des expériences client personnalisées. La formation du personnel doit se concentrer sur les compétences interpersonnelles, la compréhension des préférences des clients et l'utilisation des capacités mobiles. La formation continue garantit que les associés restent au courant des attentes des clients et des avancées technologiques, contribuant ainsi au succès de la stratégie.

Analyser et utiliser les données générées par la plateforme

Les applications de clientèle capturent des données précieuses qui présentent des opportunités d'augmenter les ventes, la fidélisation et la part du portefeuille. Pour maximiser ces opportunités, les entreprises peuvent mettre en œuvre plusieurs actions recommandées. Le lancement de campagnes visant à promouvoir les profils en ligne et à encourager les formulaires de commentaires peut améliorer la richesse des données. L'identification des clients de grande valeur sur la base de l'historique des achats permet de proposer des services VIP ciblés.

Tenir les équipes du magasin informées des dates importantes, comme les anniversaires et les anniversaires, permet une sensibilisation personnalisée. L’examen régulier des activités des associés et des mesures du programme permet d’affiner le processus de clientèle. L'exploration de données fournit des informations permettant d'optimiser les efforts d'inventaire, de marchandisage et de marketing. Le suivi du retour sur investissement (ROI) à travers les campagnes, les canaux et les segments d'audience est crucial. De plus, l’exploitation de la modélisation prédictive et de l’apprentissage automatique améliore les recommandations au fil du temps, garantissant ainsi un raffinement continu du processus de clientèle.

Choisir la bonne plateforme pour votre entreprise

Lors de la mise en œuvre d'une technologie de vente au détail de clientèle efficace, il est essentiel d'évaluer soigneusement les besoins de votre entreprise, les attentes des clients et les capacités de vos associés. Plusieurs considérations clés doivent guider la sélection d’une solution clienteling adaptée.

Premièrement, l'intégration omnicanal est primordiale, garantissant que la plateforme consolide les données de tous les canaux dans des profils clients unifiés accessibles via des applications mobiles, offrant ainsi aux associés une visibilité complète. Les capacités mobiles sont cruciales, car elles offrent aux associés un accès facile aux fonctionnalités de clientèle telles que les profils, les recommandations, les outils de communication avec les clients et l'intégration des points de vente (POS) sur les appareils mobiles.

Une formation adéquate des associés est essentielle pour une adoption efficace, en soulignant l'importance de former les associés à l'utilisation du logiciel de gestion de clientèle de manière à améliorer l'expérience client. Une interface conviviale est également essentielle, car elle favorise une adoption rapide et généralisée en minimisant les courbes d’apprentissage des associés. L'intégration transparente du CRM est un autre facteur clé, permettant une vue complète de toutes les interactions en intégrant des outils de gestion de la relation client avec le logiciel de clienteling.

De plus, l'évolutivité est impérative, garantissant que la plateforme puisse facilement s'étendre pour prendre en charge davantage de clients, d'associés, de sites, de canaux et d'appareils à mesure que l'entreprise se développe. Des mesures robustes de sécurité des données doivent être mises en place pour protéger les données sensibles des clients accessibles via demandes de clientèle. Le soutien continu du fournisseur pendant la mise en œuvre et l’assistance technique continue sont essentiels pour une stratégie client réussie. Enfin, les fonctionnalités de personnalisation sont avantageuses, permettant aux entreprises d'adapter les fonctionnalités et les capacités de la plateforme pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Choisir la bonne solution de gestion de clientèle nécessite d'équilibrer les capacités et la facilité d'utilisation pour responsabiliser les associés sans compliquer excessivement les systèmes. Grâce à une mise en œuvre intelligente, le clienteling peut transformer l’expérience d’achat et favoriser le succès du commerce de détail.

T-ROC Global se spécialise dans la fourniture aux entreprises de solutions clienteling de pointe qui offrent une intégration transparente des applications mobiles et des outils basés sur le cloud. Nous contacter aujourd'hui pour commencer.