Améliorez les relations clients avec les outils de clienteling

• Personnel du T-ROC
• 16 février 2024
• 6 minutes de lecture

Le clienteling est un outil puissant utilisé dans le commerce de détail pour fidéliser les clients en utilisant des informations basées sur les données pour fournir un service personnalisé. Ces outils permettent au personnel de fournir des recommandations personnalisées et des expériences sur mesure en fonction des préférences, de l'historique et des comportements uniques de chaque client. En suivant les données détaillées des clients sur tous les canaux, les détaillants peuvent créer des interactions individuelles réfléchies qui permettent aux clients de se sentir valorisés. Le résultat est une satisfaction plus élevée, des liens plus profonds et des liens plus forts entre les consommateurs et les marques.

Comprendre l'importance de la relation client

Développer des relations clients solides est crucial pour le succès de l'entreprise, car les clients fidèles génèrent des revenus et une rentabilité. L'acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation des clients existants. Par conséquent, se concentrer sur la fidélisation et la fidélisation des clients permet aux entreprises de réaliser d'importantes économies. Une gestion efficace de la relation client nécessite de comprendre les clients à un niveau individuel afin de leur offrir des expériences personnalisées adaptées à leurs préférences et à leur historique. La personnalisation permet aux clients de se sentir valorisés, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

Le capital client à long terme fait référence à la valeur totale combinée de la clientèle d'une entreprise – les clients fidèles avec des valeurs à vie élevées sont des actifs essentiels qui stimulent la croissance. Pour maximiser le capital client, les marques doivent investir dans des programmes de fidélisation et de fidélisation tels que des avantages exclusifs, des recommandations personnalisées et des services VIP. La satisfaction et la fidélité des clients sont directement corrélées aux revenus, aux ventes et aux performances globales. Les marques qui offrent systématiquement des expériences exceptionnelles et personnalisées surpassent leurs concurrents. Ainsi, la satisfaction et la fidélité des clients doivent être des priorités absolues pour maintenir une croissance à long terme.

Introduction complète aux outils de clientèle

Les outils de clientèle font référence à des solutions technologiques qui fournissent aux vendeurs des données client détaillées pour offrir des services et des expériences personnalisés. Ces plateformes compilent des informations telles que les profils clients, l'historique des achats, les préférences, l'historique des communications, etc. dans une base de données centrale accessible sur les appareils mobiles.

L’objectif principal des outils de clienteling est d’aider les associés à mieux comprendre chaque client. Grâce aux profils clients omnicanaux, les associés peuvent reconnaître les clients fidèles, visualiser les interactions passées et adapter leur approche. Cela améliore les relations grâce à des conversations pertinentes et personnalisées et à des recommandations de produits.

Il existe plusieurs types d’outils et de solutions clienteling :

• Applications de réservation de clients : Applications mobiles qui stockent les données et les profils des clients. Permet aux associés d’accéder aux informations de n’importe où.
• Systèmes CRM : Des plateformes robustes intégrant les données clients de tous les canaux dans une base de données centrale pour une « source unique de vérité ».
• Logiciel de clientèle : Solutions tout-en-un avec CRM, analyses de données et applications mobiles intégrées. Offrez des capacités plus larges.
• Clientèle virtuelle : Solutions émergentes comme les chatbots et les stylistes virtuels qui proposent une clientèle à distance.

Les outils de clientèle offrent aux détaillants et aux marques plusieurs avantages clés, notamment une augmentation des ventes, une fidélité améliorée, des performances améliorées des associés, des informations omnicanales et une efficacité améliorée. En donnant aux vendeurs les données des clients et en suggérant des produits pertinents, les outils de clienteling conduisent à des taux de conversion et à des ventes potentielles plus élevés. Les clients se sentent également plus valorisés grâce aux interactions personnalisées que permet le clienteling, améliorant ainsi la rétention et la fidélité.

Les associés en bénéficient également, car les outils de gestion de clientèle fournissent des données client unifiées provenant de tous les canaux, leur donnant ainsi une vue complète pour mieux servir chaque client. De plus, les associés passent moins de temps à rechercher manuellement les informations sur les clients. Grâce à des informations alimentées par les données au point d'interaction, les associés stimulent les ventes grâce à des recommandations personnalisées tout en établissant des relations clients durables. Ensemble, les technologies de clienteling offrent des avantages omnicanaux indispensables pour servir les consommateurs et favoriser le succès du commerce de détail.

Utiliser les outils de clienteling pour dynamiser la relation client

Le niveau de personnalisation offert par le clienteling permet aux clients de se sentir véritablement valorisés en tant qu'individus. Les clients sont souvent frustrés par des expériences d'achat impersonnelles, et le clienteling résout ce problème en reconnaissant les clients fidèles et en répondant à leurs besoins spécifiques.

La clientèle omnicanal facilite des expériences cohérentes sur tous les canaux. Les associés équipés d'applications mobiles peuvent référencer les détails des clients lors d'achats antérieurs en magasin lors de campagnes par courrier électronique ou d'interactions avec le centre d'appels. Cette approche aide les associés à interagir avec les clients sur la base d'une compréhension globale des préférences et de l'historique.

Choisir les bons outils de clientèle pour votre entreprise

La sélection des outils de clientèle idéaux pour votre entreprise de vente au détail peut transformer les relations clients et stimuler les ventes. Cependant, avec autant d’options disponibles sur le marché, il peut être difficile de déterminer quelle solution est la meilleure. Lors de l'évaluation logiciel de clientèle, concentrez-vous sur les fonctionnalités clés qui correspondent à vos objectifs commerciaux, s'intègrent de manière transparente aux systèmes existants et évoluent à mesure que vos besoins évoluent. Les considérations à prendre en compte comprennent :

• Envisagez des solutions qui compilent les informations de votre CRM, de votre système de point de vente, de vos campagnes par e-mail et des réseaux sociaux pour créer une vue globale de chaque client.
• Des fonctionnalités telles que la planification de rendez-vous, les listes de souhaits et les notes interactives permettent aux associés de gérer les relations en cours.
• L'optimisation mobile est essentielle pour applications de clientèle que les associés utilisent dans les espaces de vente. Les applications intuitives en magasin devraient faciliter la recherche rapide des profils clients, des achats antérieurs et des recommandations de produits pour un accès pratique aux détails pertinents lors des interactions avec les clients. La fonctionnalité du mode hors ligne garantit également une utilisation ininterrompue lorsque la connectivité Internet est instable.
• Des analyses et des rapports robustes offrent une visibilité sur les associés qui génèrent les ventes les plus élevées et la plus grande fidélité des clients. Suivez les performances des associés par rapport aux mesures des clients pour identifier les opportunités de coaching.
• Des fonctionnalités telles que les classements des ventes et la gamification motivent davantage le personnel à offrir des expériences exceptionnelles.

Le processus d'intégration des outils de clienteling

Pour maximiser la valeur, les plateformes de clientèle doivent s'intégrer à votre pile Martech existante. Lorsque vous évaluez un nouveau logiciel de clientèle de détail, assurez-vous qu'il peut se synchroniser avec vos solutions CRM, de gestion des stocks et de point de vente. Les API permettent l'échange de données entre les systèmes pour créer une source unique de vérité.

Idéalement, votre solution de clientèle devrait extraire automatiquement les catalogues de produits, les niveaux de stock et l'historique des achats des clients à partir des systèmes backend. Les associés peuvent ensuite consulter les données en temps réel dans l'application clienteling. Les intégrations d'API bidirectionnelles permettent également de publier les mises à jour du profil client, les notes et les listes de souhaits sur votre CRM pour les stocker.

Collaborez avec des fournisseurs de clientèle pour faciliter un processus d’intégration fluide. De nombreux fournisseurs proposent des services de mise en œuvre professionnels pour connecter les systèmes et migrer les données historiques des clients. Testez minutieusement les intégrations avant le déploiement pour garantir la synchronisation.

L'avenir de la gestion de la relation client avec les outils de clienteling

Les technologies émergentes amélioreront les capacités de clientèle. L'intégration avec les cabines d'essayage intelligentes permet des mises à jour en temps réel des préférences de style des clients en fonction des interactions avec les miroirs intelligents. Les progrès de l'intelligence artificielle (IA) permettront une personnalisation plus prédictive : l'apprentissage automatique (ML) peut analyser l'historique des achats et la navigation pour générer des recommandations de produits personnalisées pour chaque acheteur.

Les solutions clienteling de nouvelle génération aideront les marques de vente au détail à établir des relations clients plus approfondies pour une fidélité durable. Les consommateurs apprécieront les expériences personnalisées soutenues par des recommandations basées sur l'IA et des cabines d'essayage intelligentes.

L’accès à des données plus riches sur les préférences et les comportements permettra aux associés du magasin de fournir des conseils d’experts. Les responsables peuvent optimiser davantage le personnel et la formation pour offrir des expériences omnicanales cohérentes. Grâce au retour sur investissement prouvé des outils de gestion de clientèle, les marques peuvent augmenter leurs budgets technologiques pour financer l'innovation continue.